Бізнес-процеси в компанії – це послідовність дій та операцій, які потрібні для створення продукту чи надання послуги. Наприклад, продаж товару через інтернет-магазин складається з низки операцій:

1. отримання заявки від клієнта;
2. уточнення менеджером деталей замовлення за телефоном;
3. одержання оплати від клієнта;
4. резервування товару складі;
5. передача даних замовлення до логістичної служби.

Найчастіше ці дії здійснюють люди, але іноді їм допомагають програми – тоді говорять про автоматизації бізнес-процесів. Для чого це потрібно? По-перше, щоб прискорити процес та заощадити час співробітників, а по-друге, щоб виключити помилки людського чинника.

Наприклад

У випадку з тим же інтернет-магазином: якщо процес не автоматизований і менеджер перевіряє пошту із заявками вручну, то клієнт може прочекати дзвінка від менеджера кілька годин або днів. А може й зовсім не дочекатися, якщо лист із повідомленням загубиться в купі інших листів. Якщо ж процес автоматизований, то програма сама призначає відповідального менеджера, надсилає йому повідомлення у програмі, і може передзвонити покупцю вже за хвилину.

Таким чином, автоматизація бізнес-процесів - це делегування складних чи рутинних завдань та функцій спеціальної програми, як правило, CRM-системи.

7 причин автоматизувати бізнес-процеси

Є мінімум сім вигод, які ви можете отримати завдяки CRM-автоматизації бізнес-процесів:

1. Менше переробки, більше продуктивності.Якщо працівники «працюють» по 8 годин поспіль, то вони втомлюються і працюють не так добре, як хотілося б. Забираємо з їхнього робочого дня непотрібну рутину, наприклад, створення однотипних документів, ручне оновлення даних про угоди, розсилку типових листів та СМС, обробку заявок - і ось, співробітники справляються з тією ж роботою вдвічі швидше, а тому можуть працювати не на кількість , а якість.

2. Усі зайняті своєю справою.Ваша команда зможе не зариватися у дрібних завданнях, а зосередитись на найважливішому. Менеджери працюють з клієнтами, керівництво займається розробкою стратегії розвитку – всі зайняті лише своєю основною справою.

3. Людський фактор зведений до мінімуму.Людині властиво помилятися. Банальна помилка - і ось уже внесені невірні дані про клієнта або угоду. Загубився стікер із нагадуванням – менеджер забув зробити важливий дзвінок. І взагалі, навіщо змушувати людей зводити вручну звіти, підраховувати вартість послуг та робити інші завдання, які вмить зробить комп'ютер? Залишимо людям те, з чим вони справляються краще, а решту значно ефективніше зробить програма.

4. Економія на зарплаті.Програмі не треба платити зарплату та відраховувати за неї внески до ПФР. Ви можете заощадити, не наймаючи людей на чисто механічну роботу. Навіщо брати окремого співробітника лише на розсилку повідомлень клієнтам чи листам тим, хто зробив замовлення на сайті?

5. Статистика у часі.Коли проведено комплексну автоматизацію CRM, ви можете в пару кліків подивитися, що відбувається, як змінюються ваші показники, як це впливає на ваш бізнес. І приймати рішення буде набагато простіше - на відміну від ситуацій, коли одні дані у вас містяться в документі Word, інші в таблиці Excel, треті на стікері, а четверті взагалі в голові у менеджера.

6. Клієнти не губляться.Система вчасно відреагує на будь-який запит і відразу призначить на нього відповідального - в результаті кількість втрачених заявок різко скоротиться. Також система нагадає вчасно запропонувати клієнту додаткові послуги або зв'язатися з ним для продажу.

7. Угоди завершуються швидше.Система може ставити завдання на кожному етапі продажів - і менеджер не заплутається і все робитиме вчасно: відправляти комерційні пропозиції, передзвонювати, виставляти рахунки.

Що можна автоматизувати?

Автоматизація CRM може стосуватися різних завдань - від розсилки смс до формування документів.

Завдання	Як вона вирішується у CRM
Розсилка повідомлень	CRM може автоматично розсилати клієнтам повідомлення про статус їх замовлення, наприклад,
Підтримка актуальності даних	CRM може оновлювати дані у картках об'єктів, наприклад, змінити статус угоди при досягненні певної суми.
Допомога менеджерам	CRM підказує менеджерам, що потрібно зробити на наступному етапі вирви продажів, а також .
Підготовка документів	CRM може за шаблонами відповідно до заданих вимог.
Робота з сайтом	CRM автоматично захоплює.
Розподіл завдань	CRM може автоматично розподіляти завдання між менеджерами, наприклад, призначити досвідченішого на угоду з вищою сумою.

Сценарії автоматизації у CRM

Ми проаналізували досвід автоматизації CRM-системи в 150 компаніях, які використовують , і вибрали для вас топ-15 найкращих сценаріїв. Це 15 способів полегшити свою роботу та заощадити час.

Що цікаво, для налаштування автоматизації не потрібні спеціальні знання чи допомога програміста. Все можна підключити буквально за кілька хвилин.

Джерело: giphy.com

База щодня поповнюється новими контактами, а заявок більше не стає? Можливо, менеджери просто не відпрацьовують нових клієнтів.

Налаштуйте систему, щоб вона автоматично відкривала заявку при додаванні нового контакту до CRM. Чим все закінчиться - переходом в угоду або програшем залежить вже від співробітника, але забути про клієнта не вийде точно!

Налаштування сценарію

• контакт було створено.

• створити заявку;
• введіть назву, вкажіть етап та призначте відповідального;
• поставте галочку в чекбоксі «Зробити об'єкт автоматизації об'єктом заявки», щоб об'єктом заявки став контакт.

Автопостановка завдання під час виконання умови

Втрачаєте багато «теплих» лідів через те, що співробітники забувають чи не хочуть передзвонювати їм після першого недодзвону?

Створіть автоматичний сценарій, і система створюватиме нове завдання для менеджера після першого недодзвону клієнту: «Перезвонити через 2 години» Нагадування в системі не дасть упустити угоду 🙂

Наповнення угоди продуктами та автоматичний розрахунок вартості

Менеджери беруть тайм під час розмови з клієнтами, щоб розрахувати остаточну вартість угоди? На жаль, за півгодини замовник може не взяти трубку або вже працювати з іншою компанією.

Застрахуйтесь від втрати клієнта, налаштувавши систему таким чином, щоб вона допомагала вам швидше розраховувати вартість продуктів та послуг. Наприклад, якщо ви робите ремонт, то при розмові з клієнтом з'ясовуєте та вказуєте у картці угоди: кімната 5× 6 метрів, стелі – 3 м, стіни – цегла, і програма сама додає продукти в угоду (штукатурка та шпалери у потрібній кількості, послуги) майстрів), і одразу ж видає вам загальну суму.

Налаштування сценарію

Створіть формулу, результатом обчислення якої стане необхідна кількість продукту (у нашому випадку ми обчислюємо площу кімнати, щоб визначити необхідну кількість підкладки та ламінату).

У блоці «Умови» задайте умови:

• угоду було створено;
• вирва дорівнює «Ремонт під ключ».

У блоці «Дії» налаштуйте подію:

• додати продукт;
• вкажіть за яким правилом перевіряти продукти на дублі;
• виберіть продукти, які потрібно прикріпити до угоди;
• у полі «Кількість» виберіть, яке значення підтягнути (у нашому випадку з ламінатом та підкладкою це площа кімнати).

Зверніть увагу: ви повинні вказати спосіб розрахунку угоди за сумою продуктів у налаштуваннях вирви, щоб система автоматично порахувала повну суму угоди.

Підвищуйте лояльність клієнтів

Нарахування бонусу або знижки за умовою

На вашому сайті є інформація про бонуси чи знижки, а менеджери часом забувають врахувати їх при розрахунку вартості угоди? Імовірність того, що клієнт залишиться незадоволеним, велика.

Створіть сценарій, за яким система сама розрахує та застосує знижки, щоб не упустити клієнтів та підвищити їхню лояльність!

Налаштування сценарію

Спочатку створимо формулу з розрахунковим списком: якщо користувач вибере «Так» у полі «Розрахувати знижку», то сума до оплати зменшиться на 5%.

Не пропускайте нічого важливого

Фіксація дати події

Менеджери забувають вчасно продовжувати договори, нагадувати клієнтам про терміни техобслуговування, що підійшли, або повторного візиту до лікаря?

Керівники компаній часто докладають багато зусиль для покращення процесів, націлених на досягнення певних цілей та збільшення ефективності спільної роботи задіяних співробітників. Вони дійсно розуміють важливість забезпечення комунікації та ефективності між відділами чи групами у більшому масштабі. Цей пошук оптимального підходу до взаємодії пов'язаний з необхідністю вирішення життєво важливих проблем, які неминуче виникають при роз'єднаності в різних відділах та галузях компанії. Виконання необхідної роботи незалежно від інших підрозділів компанії може завдати більше шкоди, ніж користі, оскільки в цьому випадку співробітники націлені на вирішення конкретних питань, а не на досягнення спільної мети в рамках процесу. Програмне забезпечення для автоматизації бізнес-процесів – BPMS – забезпечує співробітників компанії можливістю візуалізації ролі своїх завдань у бізнес-процесі, що допомагає збільшити продуктивність співробітників, а також може принести позитивний ефект в інших сферах діяльності компанії та досягненні ключових цілей організації.

Що таке автоматизація бізнес-процесів?

Термін «бізнес-процес» використовується для опису організації та структури взаємопов'язаних дій співробітників компанії з єдиною метою – успішне досягнення поставленої мети. Суть автоматизації бізнес-процесу у тому, щоб задати структуру передачі відповідальності у виконанні процесу і, отже, досягнення мети. Для окремих співробітників бізнес-процес є кроками для досягнення успішних результатів. У разі малих і великих груп бізнес-процес розуміється як призначення обов'язків, які кожен учасник групи повинен виконати для виконання спільної групи завдання. Можна навести безліч прикладів автоматизованих бізнес-процесів, починаючи від процесу приготування страви за заданим рецептом і до розгалуженого процесу поглинання однієї компанії іншою. Компанії, які застосовують автоматизацію бізнес-процесів у таких галузях, як маркетинг, та інших, відзначають позитивні результати використання такого підходу до управління завдяки високому рівню організації робіт, цілеспрямованості дій співробітників та дисципліни при виконанні обов'язків.

Запорукою успіху бізнес-процесу є певні незамінні компоненти. Насамперед, для кожного етапу процесу потрібні дані та матеріали. По-друге, необхідний алгоритм – процес – якому люди чи програмне забезпечення (у разі автоматизації бізнес-процесу) могли йти. Зрештою, має бути визначений результат з метою досягнення якого докладаються зусилля, витрачається час та використовуються дані. Важливо визнати важливість цих компонентів автоматизації бізнес-процесу та приділити час для вибору та формалізації кожного з них, оскільки заклавши правильну основу ви зможете розраховувати на коректний результат.

Автоматизація бізнес-процесів – історія

Вперше цей термін використовували Фредерік Тейлор та Генрі Гант – інженери-механіки та консультанти з управління – у 20-х роках ХХ століття. Спочатку цей термін був прив'язаний до виробництва, але, очевидно, що в процесі вивчення та переосмислення терміну бізнес-процесу він став застосовним навіть для опису динаміки діяльності в рамках сім'ї. На початку 80-х років на основі робіт У. Едвардса Демінга та Джозефа М. Джурана була розроблена нова концепція бізнес-процесу та теорія знайшла підтримку технологіями. Наприклад, абсолютно нові способи взаємодії, постановки цілей та досягнення результатів з'явилися завдяки появі друкарських машинок, копіювальних апаратів та персональних комп'ютерів. Інтернет також став одним із основних факторів для розробки нових підходів до управління бізнес-процесами (BPM) та розвитку практики автоматизації бізнес-процесів.

Теорії управління бізнес-процесами вже майже сто років, і вона продовжує розвиватися, тому може бути корисною кожному бізнесу для досягнення актуальних цілей завдяки організації та поділу процесів на різні етапи, що виконуються людьми та рішеннями для автоматизації бізнес-процесів.

Приклади та ідеї автоматизації бізнес-процесів

Існує безліч прикладів процесів для успішного виконання яких доречним є застосування автоматизації бізнес-процесів. Діяльність у таких галузях як фінанси, людські ресурси та маркетинг може бути поділена на різні процеси, частина з яких може бути автоматизована. Наприклад, завдяки автоматизації бізнес-процесів за наймом співробітників та їх адаптації на робочому місці, процесів обробки запитів на закупівлю та замовлень від клієнтів, можна досягти відмінних результатів у покращенні якості виконуваних робіт та зменшенні операційних витрат.

Бізнес-процес узгодження документа, створений та виконуваний у рішенні на базі Comindware Business Application Platform

Основні переваги автоматизації бізнес-процесів

Ключова ідея використання цифрових інструментів полягає в тому, щоб ефективно працювати з усіма даними про клієнтів, завдання та послуги/товари компанії, а також автоматизувати певні дії, які можуть бути виконані без людських зусиль. Метою автоматизації бізнес-процесів не є заміна співробітників, які виконують завдання, що повторюються, на програмних роботів. Завдяки автоматизації бізнес-процесів, співробітники компанії позбавляються рутинних і механічних завдань і отримують можливість сфокусуватися на виконанні нових обов'язків, дослідницьких завдань, або будь-якої активності, що передбачає застосування досвіду та знань співробітника.

BPM-система від Comindware радикально полегшує управління завданнями в рамках бізнес-процесу для співробітників компанії

Автоматизація бізнес-процесів також допомагає групам людей краще координувати зусилля, тому дезорганізація може бути виключена з рівняння. Зрештою, автоматизація бізнес-процесів може гарантувати більш високу точність результатів. Всі ці переваги є причиною того, що дедалі більше підприємців, керівників відділів, а також малих і великих компаній застосовують автоматизацію бізнес-процесів у своїй роботі.

Всі ці переваги є актуальними для кожної організації, яка хоче залишатися зберегти свою конкурентоспроможність і розвиватися. Кожен бізнес на прикметі має конкурентів, які прагнуть завоювати актуальний ринок, і підхід до управління роботою в компанії може стати вирішальним фактором у конкурентній боротьбі. Найчастіше саме своєчасна автоматизація бізнес-процесів вирішує який бізнес досягне успіху, а який балансуватиме на межі існування.

Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі, спеціаліст з партнерських відносин.

Головна проблема, з якою можуть чи вже зіткнулися підприємства реального сектора економіки, не обтяжені великим борговим навантаженням – спад попиту, відтік клієнтів. Тому, напевно, одним із ключових завдань керівника бізнесу стає утримання клієнтів. У цій статті Олексій Кудінов та Михайло Сорокін докладно зупиняються на одній із причин появи незадоволених клієнтів – відсутність усередині компанії-постачальника товарів чи послуг регламентованих бізнес-процесів чи, простіше кажучи, чітких правил роботи з клієнтом. Наведені приклади з російської практики описані в книзі "CRM:Російська практика ефективного бізнесу", що нещодавно вийшла.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Як каже відома приказка – "стабільність – ознака майстерності". Стабільність роботи компанії не повинна залежати від навичок або стилю роботи одного зі співробітників. Компанія не може собі дозволити втрачати клієнтів через нестабільний рівень сервісу. У періоди економічних катаклізмів, коли об'єктивно падає попит, критичність цієї проблеми для бізнесу зазвичай збільшується.

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик, як це було в повісті Л. Лагіна "Старий Хоттабич". Чи принесе така гра задоволення вболівальникам і чи взагалі зможуть команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися у ситуації?

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних російських ринках говорить про інше. Наприклад, при зверненні в одну й ту саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, який різниться в рази в залежності від досвіду та відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент для наведення порядку

Сергій Іванович керує компанією з пошиття та оптового продажу одягу в Санкт-Петербурзі. Два роки тому він вирішив, що бізнес потребує розвитку, але спочатку необхідно навести лад у внутрішніх процесах компанії.

Коротко ситуація була така: замовлення від клієнтів губилися, замовлення на виробництво виконувались неточно, скарги клієнтів не завжди оброблялися. А головне – кожен із співробітників працював за своїм, бо вважав правильним. За такої ситуації рівень сервісу для клієнта залежно від менеджера компанії різнився в рази.

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Бізнес-консультанти, проаналізувавши внутрішні процеси роботи компанії, вказали "тонкі" місця та запропонували модернізацію бізнес-процесів "замовлення", "виробництво", "виставка", "розбір скарги".

Робота була виконана вчасно, і звіт із новими бізнес-процесами компанії ліг на стіл Сергію Івановичу. Здавалося, що найважче позаду і тепер справи підуть у гору. З новими бізнесовими процесами негайно ознайомили всіх співробітників. Було зроблено великі та яскраві кольорові роздруківки, які розвісили у відділах біля робочих місць співробітників. Але очікуваного результату не було: замовлення, як і раніше, губилися, скарги оброблялися через раз і т.д.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію, і вирішив: "Необхідно "паперові" бізнес-процеси помістити безпосередньо в систему автоматизації, зробити їх "живими", інтегрувати в робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора" та працює з ним".

Головна проблема, з якою можуть чи вже зіткнулися підприємства реального сектора економіки, не обтяжені великим борговим навантаженням – спад попиту, відтік клієнтів. Тому, напевно, одним із ключових завдань керівника бізнесу стає утримання клієнтів. У цій статті Олексій Кудінов та Михайло Сорокін докладно зупиняються на одній із причин появи незадоволених клієнтів – відсутність усередині компанії-постачальника товарів чи послуг регламентованих бізнес-процесів чи, простіше кажучи, чітких правил роботи з клієнтом. Наведені приклади з російської практики описані в книзі «CRM:Російська практика ефективного бізнесу», що нещодавно вийшла.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Як каже відома приказка – «стабільність – ознака майстерності». Стабільність роботи компанії не повинна залежати від навичок або стилю роботи одного зі співробітників. Компанія не може собі дозволити втрачати клієнтів через нестабільний рівень сервісу. У періоди економічних катаклізмів, коли об'єктивно падає попит, критичність цієї проблеми для бізнесу зазвичай збільшується.

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик, як це було в повісті Л. Лагіна «Старий Хоттабич». Чи принесе така гра задоволення вболівальникам і чи взагалі зможуть команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися у ситуації?

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних російських ринках говорить про інше. Наприклад, при зверненні в одну й ту саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, який різниться в рази в залежності від досвіду та відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент для наведення порядку

Сергій Іванович керує компанією з пошиття та оптового продажу одягу в Санкт-Петербурзі. Два роки тому він вирішив, що бізнес потребує розвитку, але спочатку необхідно навести лад у внутрішніх процесах компанії.

Коротко ситуація була така: замовлення від клієнтів губилися, замовлення на виробництво виконувались неточно, скарги клієнтів не завжди оброблялися. А головне – кожен із співробітників працював за своїм, бо вважав правильним. За такої ситуації рівень сервісу для клієнта залежно від менеджера компанії різнився в рази.

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Бізнес-консультанти, проаналізувавши внутрішні процеси роботи компанії, вказали "тонкі" місця та запропонували модернізацію бізнес-процесів "замовлення", "виробництво", "виставка", "розбір скарги".

Робота була виконана вчасно, і звіт із новими бізнес-процесами компанії ліг на стіл Сергію Івановичу. Здавалося, що найважче позаду і тепер справи підуть у гору. З новими бізнесовими процесами негайно ознайомили всіх співробітників. Було зроблено великі та яскраві кольорові роздруківки, які розвісили у відділах біля робочих місць співробітників. Але очікуваного результату не було: замовлення, як і раніше, губилися, скарги оброблялися через раз і т.д.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію, і вирішив: « Необхідно« паперові» бізнес-процеси помістити безпосередньо в систему автоматизації, зробити їх« живими» , інтегрувати у робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора та працює з ним».

Рішення: «живі» бізнес-процеси

А як у Вас справи з описом основних бізнес-процесів компанії та їх автоматизацією? Пропонуємо читачеві» дізнатися «проблеми своєї компанії серед описаних нижче пар «проблема-рішення»:

Мал. 1. Маршрутні карти деяких із типових бізнес-процесів у CRM-системі:« Продаж» , « Розбір скарги» і« Маркетинговий захід» .

Мал. 2. Шаблон бізнес-процесу дозволяє призначити відповідального та, крім цього, встановити ймовірність успіху виконання етапу та тимчасові рамки виконання завдання.

Мал. 3. Аналіз виконання завдань бізнес-процесів менеджерами компанії та відхилення за часом їх виконання.

Мал. 4. Завдання бізнес-процесу з інструкцією виконавця.

Мал. 5. Бізнес-процес« Доручення» та звіт щодо нього дозволяє видавати та контролювати виконання доручень.

Мал. 6. Звіт« Воронка продажів» дозволяє моментально оцінити стан справ з продажу в компанії, а за необхідності« розшифрувати» параметр, що зацікавив керівника, аж до операції та документа.

У наступній статті з циклу CRM - інструмент антикризового управління ми розглянемо, на прикладі реальної практики російських компаній, використання технологій CRM для економії часу керівника за допомогою управління за інцидентами на основі автоматизованих бізнес-процесів компанії.

Теорія процесного підходуне є новою для керівників російських компаній. З цього питання є достатня кількість літератури, книг, посібників, програмних продуктів. p align="justify"> Окремі положення процесного підходу є обов'язковими при впровадженні системи менеджменту якості, логістики та охорони навколишнього середовища.

З точки зору класифікації моделей управління організацією, процеснає однією з найдемократичніших моделей керування компанією. Суть її полягає в тому, що за наявності вертикалі влади основне управління компанією здійснюється за горизонталлю (процесами), всі співробітники знають, що роблять, керівництво чітко ставить та відстежує цілі та показники, а працівники отримують заробітну плату за результатами.

Бізнес процес- Це графічне відображення логіки перебігу певного явища в часі, що має входи, виходи, керуючий вплив та механізм управління. Об'єднані бізнес-процеси утворюють картку діяльності компаніїщо відображає всі можливі сукупності операцій.

Процесна модель управління компанієюскладається з інструментів горизонтального (функціонального та міжфункціонального) планування, організації, виконання, контролю та аналізу діяльності компанії: технології управління підприємством «як треба», карти бізнес-процесів, переліку регламентів, самих регламентів виконання дій, таблиці показників, з вагами та плановими значеннями , положення про мотивацію, оціночних листів для посадової одиниці, схеми документообігу та форм управлінської звітності

Оскільки ми розглядаємо діяльність підприємства у ракурсі організації процесу управління відносинами з клієнтами ( CRM-підходу), то й питання бізнес-моделювання розглядатиметься з цього ракурсу. Говорячи про управління продажами в CRM, потрібно розуміти основні точки, через які клієнт проходить у процесі роботи з компанією, а саме:

• Знайомство (Залучення)
• Первинний продаж
• Закріплення результату
• Підтримка та розвиток
• Повторний (до) продаж
• Припинення співробітництва

При цьому процес управління продажами сам по собі також складається з кількох базових етапів:

• Робота з потребами (залучення)
• Формування та захист пропозиції
• Укладання договору/Виставлення рахунку
• Відпрацювання продажу/відвантаження
• Закриття продажу (успішна/неуспішна)

За характером звернення клієнта власними силами продажу можуть бути умовно поділені на два основних типи: Push-продаж - продаж клієнту, який звернувся до компанії самостійно з ВЖЕ сформованою потребою, і Pull-продаж – це класичний холодний продаж. У нашому випадку є всі типи продажів: довга-push, довга-pull, коротка-push. Теоретично може бути ще й коротка-pull, але для спрощення кейсу ми її розмотувати не будемо.

Намалюємо діаграми основних процесів у компанії, при цьому скористаємося методом створення успішного маршруту процесу з подальшим ускладненням. Для моделювання будемо використовувати найпрогресивнішу нотацію для моделювання процесів, а саме BPMN ( при створенні діаграм було допущено деякі відхилення від стандарту для легкості сприйняття).

Отже, успішним маршрутом є наступне:

Співробітник відділу продажів компанії почав працювати з клієнтом уперше. Після проведення презентації продуктів та послуг компанії клієнт охоче розповів співробітнику відділу продажів про свої плани щодо проведення заходів та попросив комерційну пропозицію щодо організації корпоративного Нового Року (параметри заходу клієнт також повідомив). Після знайомства з пропозицією клієнт погодився на договір, яким вніс передоплату 100% від суми. У потрібну дату захід було проведено, документи було закрито, клієнт високо оцінив рівень організації заходу. Клієнт та менеджер домовилися зателефонувати через 2 місяці для обговорення наступного заходу - виїзного тренінгу з командоутворення.

Вище наведено діаграму цього процесу. Оскільки нам відома кінцева мета роботи з клієнтом певного типу, фактично можливе створення дорожньої карти роботи з клієнтом від початку (першого контакту) до кінця (припинення відносин) з наявністю проміжних точок (ключових віх), що дозволяють контролювати сам хід роботи та його швидкість. До речі, якщо важко відразу перейти до процесної методології, можна обмежитись формалізацією хоча б основних стадій процесу продажу, у нашому випадку їх шість:

1. Презентація
2. Пропозиція
3. Договір
4. Оплата
5. Захід
6. Закриття(+ Follow-up)

Однак якщо уважно прочитати опис процесу вище, можна помітити відсутність на схемі двох етапів: початок роботи з клієнтом та домовленість про дзвінок через два місяці.Помилки в цьому немає, початок роботи з клієнтом або залученняє самостійний процес, Який може, наприклад, складатися з 1-го етапу - «холодний дзвінок». Домовленість про дзвінок – це також самостійний процес « супровід та розвиток клієнта», тобто. набір активностей з продажу наступного продукту. Таким чином, ідеальний розвиток життєвого циклу клієнта:

Залученому клієнту здійснюється продаж, внаслідок регулярної роботи з клієнтом після первинного продажу відбувається розширення набору продуктів і т.д. по колу. У випадку компанії, що розглядається, через деякий час можна навіть скласти календарний план заходів, цікавих тому чи іншому клієнту навіть з урахуванням календарних інтервалів (що дозволить грамотно спланувати ресурси на проекти, але це тема окремого матеріалу).

Таким чином, кожен клієнт компанії в довільний момент часу знаходиться на певній стадії продажу, або в «міжпродажному» стані на етапі розвитку, при цьому зрозуміла дата, мета наступного контакту та продукт, який буде запропоновано.

Реальність, однак, здатна внести свої корективи в цю ідеальну модель, наприклад:

• Клієнт відмовився від презентації
• Клієнт не погодить комерційну пропозицію, необхідно її уточнити
• Процес узгодження договору потребує участі кількох співробітників (директора, бухгалтера, …)
• Оплата вноситься частинами (наприклад, передоплата становить 50%, післяплата також 50%), або після внесення передоплати клієнт відмовляється від проекту і вимагає повернення
• Процес проведення самого заходу включає підготовчі етапи, які потребують узгодження з клієнтом
• Після проведення заходу клієнт не дуже задоволений, і потрібна додаткова робота з розбору причин невдоволення та запобігання їх повторенню надалі.

Як видно з цього списку, при роботі з клієнтом можуть виникати різні відхилення від ідеального шляху, а що ще гірше – на кожному етапі угода може взагалі припинитися. Тобто. Необхідно передбачити і такий варіант, оскільки аналіз відмов клієнтів у розрізі етапів продажу дозволяє скоригувати вимоги до персоналу (зокрема, до відділу продажів), або маркетингову політику, та вплинути на продуктову політику компанії.

Доповнимо нашу схему перерахованими корективами:

Презентація »

Комерційна пропозиція »

Договір »

Оплата »

Оцінка »

Як можна бачити з наведених діаграм, кожен етап процесу продажу також є деяким процесом зі своїми точками контролю та обов'язковими етапами. А керованість процесу в цілому залежить від того, наскільки повною інформацією Ви маєте по кожному його етапу та подальших планових діях. Подивимося, як виглядатиме підсумковий процес продажу у цьому випадку:

Оскільки, подібний процес управління продажами запущений щодо кожного клієнта компанії, можна легко використовувати інструмент «Воронка продажів» з метою оцінки перспективності клієнтської бази та оперативного моніторингу стадій продажу.

У разі виявлення недоліків у роботі з клієнтами на підставі даних вирви можна визначити етап продажу, що викликає найбільші труднощі, а також перелік цих труднощів.

Як можна побачити на цій схемі, а також на схемах підпроцесів, наведених вище, при роботі з клієнтом відбувається надсилання клієнту як мінімум 6 документів:

• Протокол зустрічі
• Комерційна пропозиція
• Договір
• Акт (+ рахунок-фактура)
• Анкета оцінки задоволеності

Форми цих документів мають бути розроблені на рівні компанії, затверджені керівництвом та бути обов'язковими до виконання.

Нагадую, що кожен із етапів продажу є невеликим самостійним процесом. Звертаю увагу на те, що і глобальний процес продажу, і складові його процеси етапів мають точки, які підлягають обов'язковому контролю, наприклад:

• Факт відправлення протоколу зустрічі
• Дата закінчення дії комерційної пропозиції
• Дата закінчення дії рахунку
• Дата проведення заходу
• Дата проведення оцінки задоволеності
• Дата внесення коригувань у договір чи пропозицію
• Дата повторної спроби домовитись про презентацію у разі невдачі.
• Інтервали між контактами із клієнтом

Для успішного завершення процесу продажу потрібний жорсткий контроль цих точок.

Додатково до того, у процесі розвитку клієнта необхідно виконувати базові операції: вітання клієнта зі святами, днем ​​народження, запрошення до участі у спеціальних заходах тощо.

Практичне завдання №1. Складіть перелік документів, що використовуються в даний час під час роботи з клієнтами, та контрольних точок. Чи збігаються контрольні точки з звітами, що підготовляються для Вас?

Практичне завдання №2.Складіть грубу (4-7 блоків) схему роботи з клієнтами у Вашій організації.

Практичне завдання №3.Визначте точки контролю у схемі роботи з клієнтами у Вашій організації.