Procesele de afaceri dintr-o companie sunt secvența de acțiuni și operațiuni care sunt necesare pentru crearea unui produs sau serviciu. De exemplu, vânzările de bunuri prin intermediul unui magazin online constau în tranzacții reduse:

1. retragerea cererii de la client;
2. clarificarea detaliilor contractului de către manager la telefon;
3. reținerea plății de la client;
4. rezervarea marfurilor in depozit;
5. transferul datelor contractului către serviciul de logistică.

Cel mai adesea oamenii acționează în aceste activități, dar uneori sunt ajutați de programe - atunci vorbim despre automatizarea proceselor de afaceri. Pentru ce este nevoie de asta? În primul rând, să grăbească procesul și să protejeze ceasul bolnavului și, într-un alt fel, să oprească mila oficialului uman.

De exemplu

Același lucru este valabil și pentru același magazin online: deoarece procesul nu este automatizat și managerul verifică manual mailul cu aplicații, clientul poate verifica apelul cu managerul timp de câțiva ani sau zile. Sau este posibil să nu o primiți deloc, deoarece foaia din informații se va pierde la achiziționarea altor foi. Dacă procesul este automatizat, programul însuși numește un manager responsabil, vă obligă să informați programul și îl puteți suna înapoi pe cumpărător contra unei taxe.

Astfel, automatizarea proceselor de afaceri înseamnă delegarea sarcinilor și funcțiilor complexe și de rutină ale unui program special, de obicei un sistem CRM.

7 motive pentru a automatiza procesele de afaceri

Iată care sunt beneficiile minime pe care le puteți obține din automatizarea CRM a proceselor de afaceri:

1. Mai puțină procesare, mai multă productivitate. Deoarece muncitorii „lucrează” timp de 8 ani după somn, ei obosesc și nu lucrează atât de bine pe cât și-ar dori. Îndepărtăm rutina inutilă din ziua noastră zilnică de lucru, de exemplu, crearea de documente similare, actualizarea manuală a datelor despre servicii, trimiterea de foi și SMS-uri standard, procesarea aplicațiilor - și atât, angajații pot face față acestei activități de două ori mai repede și așadar pe nu munci din greu, ci slăbiciune.

2. Fiecare își ia locul potrivit. Echipa ta poate să nu mai fie prinsă de alte lucruri și să se concentreze pe ceea ce este cel mai important. Managerii lucrează cu clienții, managementul este angajat în dezvoltarea unei strategii de dezvoltare - fiecare își va ocupa rolul principal.

3. Factorul uman este redus la minimum. Oamenii au puterea de a avea milă. O greșeală banală - și axa a introdus deja date incorecte despre client sau favoare. După ce a pierdut autocolantul din cauza ghicirii, managerul a uitat să facă un apel important. Și în viitor, este important să iritați oamenii, să efectuați apeluri manual, să mențineți abilitățile angajaților și să lucrați în alte locuri de muncă, cum să construiți un computer? Oamenii au nevoie de cei care pot face față mai bine mirosului, iar eu decid să creez un program mai eficient.

4. Economii la salarii. Programul nu necesită plata salariilor sau contribuțiile la Fondul de pensii pentru aceștia. Te poți salva neangajând oameni pentru lucrări pur mecanice. Dar frații și surorile noștri din regiune pentru a informa clienții care au făcut o comandă pe site?

5. Statistici orare. Dacă se realizează automatizarea CRM cuprinzătoare, puteți vedea în câteva clicuri ce se întâmplă, cum se schimbă indicatorii dvs. și cum vă afectează acest lucru afacerea. Și luarea deciziilor va fi mult mai simplă - în funcție de situație, dacă aveți unele date într-un document Word, altele într-o foaie de calcul Excel, altele pe note lipicioase și altele blocate în capul managerului.

6. Clienții nu renunță. Sistemul reacționează imediat la orice solicitare și o alocă imediat uneia noi - ca urmare, numărul de solicitări cheltuite scade brusc. De asemenea, sistemul vă solicită să atribuiți prompt servicii suplimentare clientului sau să îl contactați pentru vânzări.

7. Să se termine cu un shvidsha. Sistemul poate stabili sarcini în fiecare etapă a vânzărilor - iar managerul nu se pierde și totul funcționează instantaneu: trimiterea de propuneri comerciale, returnarea apelurilor, plasarea de conturi.

Ce poți automatiza?

Automatizarea CRM poate implica o varietate de sarcini - de la trimiterea de SMS-uri la formarea documentelor.

Zavdannya	Cum funcționează cu CRM
informează Rozsilka	CRM poate trimite automat notificări clienților despre starea contractelor lor, de exemplu,
Menținerea relevanței datelor	CRM poate actualiza datele de pe cardurile obiect, de exemplu, poate schimba starea unei proprietăți atunci când este atinsă suma necesară.
Ajutor suplimentar pentru manageri	CRM le spune managerilor ce trebuie să facă în stadiul actual al industriei de vânzări, precum și.
Întocmirea documentelor	CRM poate oferi șabloane pentru sarcini specifice.
Lucrul cu site-ul	CRM va eșua automat.
Rozed moșia	CRM poate distribui automat sarcinile între manageri, de exemplu, recunoscând ceea ce a fost realizat în beneficiul unei sume mari.

Scenarii de automatizare pentru CRM

Am analizat dovezile de automatizare a sistemelor CRM în 150 de companii care participă la campanie și am selectat cele mai scurte 15 scenarii pentru tine. Iată 15 moduri de a vă ușura munca și de a economisi timp.

Ceea ce este grozav este că configurarea automatizării nu necesită cunoștințe speciale sau asistență din partea unui programator. Totul poate fi conectat în doar câteva minute.

Dzherelo: giphy.com

Baza de date este acum completată cu noi contacte, dar nu mai există aplicații? Este posibil ca managerii pur și simplu să nu-și ia clienți noi.

Ajustați sistemul astfel încât să deschidă automat o solicitare atunci când un contact nou este adăugat la CRM. Cum se va termina totul - o tranziție de dragul programului sau programul va fi lăsat în urmă, altfel nu va fi cu siguranță posibil să uitați de client!

Ajustarea scenariului

• contactul a fost făcut.

• creați o aplicație;
• introduceți numele, indicați stadiul și atributul;
• Bifați caseta de selectare „Obțineți un obiect de automatizare cu obiectul aplicației”, astfel încât contactul să devină obiectul aplicației.

Setarea automată a comenzii la ora viconiei minții

Risipești o mulțime de piste „calde” prin cele pe care spionii le uită și nu vrei să le suni înapoi după ce nu le-a sunat pentru prima dată?

Creați un scenariu automat, iar sistemul va crea o nouă sarcină pentru manager după primul apel pierdut către client: „Apelați înapoi în 2 ani.” Ghicirea în sistem nu vă va permite să pierdeți ocazia :)

La suprafata va rog cu produse si dozare automata vartosti

Ar trebui managerii să-și ia timp liber pentru a discuta cu clienții pentru a maximiza profitul rămas? Din păcate, deputatul poate să nu ridice telefonul, dar va avea de-a face cu o altă firmă.

Asigurați-vă împotriva pierderii unui client care a ajustat sistemul în așa fel încât să vă ajute să vă asigurați mai bine disponibilitatea produselor și serviciilor. De exemplu, dacă faceți reparații, atunci când sunteți de acord cu clientul, solicitați cardului următoarele elemente: o cameră de 5 × 6 metri, pereți - 3 m, pereți - întregi, iar programul însuși adaugă produse la costum (tencuială și spaliere pentru cantitatea necesară, servitori) stăpânilor), și văd imediat punga ascunsă.

Ajustarea scenariului

Creați o formulă care calculează grosimea necesară a produsului (în seria noastră, calculăm suprafața camerei pentru a determina grosimea necesară a căptușelii și a laminatului).

La blocul „Umovi”, întreabă-ți gândurile:

• s-a creat rogul;
• Virva "Reparație la cheie"

Consultați următoarele pe blogul „Diy”:

• adăugați produs;
• indicați următoarea regulă: verificați dublu produse;
• selectați produsele care trebuie atașate;
• În câmpul „Forța”, selectați valoarea de strângere dorită (în versiunea noastră cu laminat și căptușeală, zona camerei este aceeași).

Pentru a vă restabili respectul: este responsabilitatea dumneavoastră să specificați o metodă de distribuire a cantității de produse din virusul ajustat, astfel încât sistemul să vă aloce automat aceeași sumă.

Creșteți loialitatea clienților

Bonus Narahuvannya sau reducere de salariu

Pe site-ul dvs. există informații despre bonusuri și reduceri, dar managerii uită uneori să le țină cont atunci când este lansată oferta? Probabilitatea ca clientul să devină nemulțumit este mare.

Creați un scenariu în care sistemul în sine se deschide și stagnează fondurile, pentru a nu pierde clienți și a le promova loialitatea!

Ajustarea scenariului

De acum încolo, putem crea o formulă cu o listă de cheltuieli: dacă alegeți „Deci” în câmpul „Primiți o reducere”, atunci suma înainte de plată se va modifica cu 5%.

Nu rata nimic important

Stabilirea datei de naștere

Managerii uită adesea să reînnoiască contractele, să spună clienților termenii de întreținere, ce s-a întâmplat sau o vizită repetată la medic?

Managerii companiei raportează adesea mult efort pentru a scurta procesele care vizează atingerea obiectivelor dorite și creșterea eficienței muncii lor în domeniul muncii. Ei înțeleg în mod clar importanța comunicării sigure și a eficacității între departamente și grupuri la scară mai mare. Aceasta este o căutare a abordării optime pentru a interacționa cu nevoia de a rezolva probleme de importanță vitală care apar inevitabil în timpul deconectării în diferite departamente și zone ale companiei. Roboții nou necesari, indiferent de celelalte animale de companie ale companiei, pot produce mai multe daune, costuri mai mici, iar în acest caz, programul spion vizează o nutriție mai specifică, mai degrabă decât în ​​același timp. Nu dorm ca parte a procesului. Software pentru automatizarea proceselor de afaceri - BPMS - oferă angajaților companiei capacitatea de a vizualiza rolul sarcinilor lor în procesul de afaceri, ceea ce ajută la creșterea productivității Nu există efecte pozitive, putând aduce și un efect pozitiv în alte domenii ale activitățile companiei și în atingerea obiectivelor cheie ale organizației.

Ce este automatizarea proceselor de afaceri?

Termenul „proces de afaceri” este folosit pentru a descrie organizarea și structura activităților interconectate ale unei companii competitive cu un singur scop - atingerea cu succes a scopului. Esența automatizării unui proces de afaceri este stabilirea unei structuri pentru transferul responsabilității în proces și, prin urmare, atingerea țintei. Pentru alți profesioniști, procesul de afaceri are timp să obțină rezultate de succes. Atât în ​​grupurile mici, cât și în cele mari, procesul de afaceri este înțeles ca un semn de responsabilitate, deoarece fiecare membru al grupului este responsabil pentru implementarea sarcinii grupului. Este posibil să se stabilească o serie de aplicații ale proceselor de afaceri automatizate, pornind de la procesul de preparare a ierburilor pentru o anumită rețetă și terminând cu procesul de netezire a unei companii la alta. Companiile care se angajează să automatizeze procesele de afaceri în domenii precum marketingul și altele indică rezultate pozitive dintr-o astfel de abordare a managementului datorită nivelului ridicat de organizare a muncii și direcției spre obiective și acțiunilor personalului și disciplinelor militare în moartea obligațiilor. muncă.

Există o serie de componente de neînlocuit care garantează succesul procesului de afaceri. În prealabil, pentru etapa de piele a procesului, datele și materialele necesare. Cu alte cuvinte, algoritmul necesar este un proces pe care oamenii și software-ul de securitate (în cazul automatizării proceselor de afaceri) l-ar putea urma. În cele din urmă, este posibil ca rezultatul metodei de realizare să fie raportat, să fie cheltuite ore și să fie colectate date. Este important să recunoașteți importanța acestor componente ale automatizării proceselor de afaceri și să vă acordați timp pentru a selecta și a formaliza fiecare dintre ele, odată ce ați pus bazele potrivite, puteți asigura rezultatul corect.

Automatizarea proceselor de afaceri - istoric

Acest termen a fost folosit pentru prima dată de Frederick Taylor și Henry Gant - ingineri mecanici și consultanți în management - în anii 20 ai secolului XX. Inițial, acest termen a fost legat de dezvoltarea lui, dar este evident că în procesul de adoptare și reinterpretare a termenului, procesul de afaceri a devenit un ghid stagnant pentru descrierea dinamicii activității în cadrul familiei. La începutul anilor 80, pe baza lucrărilor lui W. Edwards Deming și Joseph M. Juran, a fost dezvoltat un nou concept al procesului de afaceri, iar teoria a fost susținută de tehnologie. De exemplu, modalități complet noi de a interacționa, de a stabili obiective și de a obține rezultate au apărut odată cu apariția constantă a computerelor personale, a copiatoarelor și a computerelor personale. Internetul a devenit, de asemenea, unul dintre principalii factori pentru dezvoltarea de noi abordări ale managementului proceselor de afaceri (BPM) și dezvoltarea practicilor de automatizare a proceselor de afaceri.

Teoriile managementului proceselor de afaceri există de sute de ani și continuă să se dezvolte, astfel încât acestea pot fi utile fiecărei afaceri pentru a atinge obiectivele efective de organizare și subdivizare a proceselor în diferite etape, așa că bazează-te pe oameni și soluții pentru a automatiza procesele de afaceri.

Aplicați idei pentru automatizarea proceselor de afaceri

Nu există procese de aplicare pentru implementarea cu succes a unor astfel de procese tradiționale precum automatizarea proceselor de afaceri. Activitățile din domenii precum finanțele, resursele umane și marketingul pot fi împărțite în diferite procese, dintre care unele pot fi automatizate. De exemplu, automatizarea proceselor de afaceri pentru angajarea angajaților și adaptarea acestora la locul de muncă, procesarea cererilor de cumpărare și înregistrarea clienților pot fi realizate în. Rezultatele minime au fost în reducerea miezului roboților forjați și în costurile de operare reduse.

Proces de afaceri de dezvoltare a documentelor, crearea și modificarea soluțiilor bazate pe Comindware Business Application Platform

Principalele avantaje ale automatizării proceselor de afaceri

Ideea cheie din spatele utilizării instrumentelor digitale este de a procesa eficient o mulțime de date despre clienți, angajați și produsele companiei, precum și de a automatiza activitățile care pot fi desfășurate fără resurse umane. Metoda de automatizare a proceselor de afaceri nu înseamnă înlocuirea roboților, ci înlocuirea sarcinilor repetitive cu roboți software. Prin automatizarea constantă a proceselor de afaceri, informaticienii companiei sunt eliberați de sarcinile de rutină și mecanice și dobândesc capacitatea de a se concentra pe sarcini noi, sarcini anterioare sau orice activitate ї, care este transmisă de cunoștințele și cunoștințele studentului.

Sistemul BPM de la Comindware simplifică radical gestionarea sarcinilor în cadrul procesului de afaceri pentru companiile de înaltă tehnologie

Automatizarea proceselor de afaceri ajută, de asemenea, grupurile de oameni să se coordoneze mai bine, astfel încât dezorganizarea poate fi eliminată. Consider că automatizarea proceselor de afaceri poate garanta o mai mare acuratețe a rezultatelor. Toate aceste realizări sunt motivul pentru care tot mai mulți antreprenori, industriași, precum și companii mici și mari optează pentru automatizarea proceselor de afaceri în roboții lor.

Toate aceste avantaje sunt relevante pentru orice organizație care dorește să-și mențină competitivitatea și să se dezvolte. Fiecare afacere este conștientă de concurenții care încearcă să cucerească piața actuală, iar abordarea gestionării muncii în companie poate deveni un factor major în lupta competitivă. Cel mai adesea, cea mai importantă automatizare a proceselor de afaceri determină care afacere este realizabilă pentru succes și care este echilibrată între cele două.

Olena Gaidukova, marketer-analist, brand manager pentru soluții pe bază, specialist în parteneriate.

Principala problemă cu care întreprinderile din sectorul real al economiei, nelegate de marile interese comerciale, s-au prăbușit deja este scăderea populației, afluxul de clienți. Prin urmare, este de la sine înțeles că una dintre sarcinile cheie ale unui manager de afaceri este să atragă clienți. Acest articol al lui Oleksiy Kudinov și Mikhailo Sorokin indică în mod clar unul dintre motivele apariției clienților nemulțumiți - prezența mijlocului companiei care livrează bunuri și servicii ale proceselor de afaceri reglementate sau, pur și simplu, reguli aparent clare pentru lucrul cu clienții . Tragem exemple din practica rusă descrisă în cartea „CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente”, care a fost publicată recent.

Cauza problemei: lipsa unor reguli clare

După cum știm cu toții, zicala spune: „stabilitatea este un semn de măiestrie”. Stabilitatea muncii companiei nu se datorează începătorilor sau stilului de lucru al unuia dintre angajații acestora. Compania nu își poate permite să irosească clienții printr-un serviciu instabil. În perioadele de cataclisme economice, când oferta scade în mod obiectiv, criticitatea acestei probleme pentru afaceri crește.

Înțelegeți situația când este timpul pentru un meci de fotbal, fiecare dintre cele 22 de echipe ale ambelor echipe are propriile reguli pentru a juca sau a juca propria minge, așa cum sa întâmplat în povestea lui L. Lagin „Bătrânul Hottabich”. Va aduce acest lucru o asemenea satisfacție pacienților și vor putea echipele să termine meciul? Ce ar trebui să facem pentru a judeca? Cum pot face față situației?

Credeți că o situație similară în afaceri nu s-ar putea întâmpla teoretic?

Din păcate, este imposibil să vorbim despre altceva pe alte piețe rusești. De exemplu, dacă vă înscrieți pentru aceeași companie, cumpărătorul poate fi dezamăgit de serviciu, care variază foarte mult în funcție de calitatea agentului cu care cumpărătorul este în contact.

Aceasta este una dintre aplicațiile tipice din practica rusă.

Fundul rusesc: un instrument pentru a pune lucrurile în ordine

Sergey Ivanovich deține o companie de cusut și îmbrăcăminte en-gros în Sankt Petersburg. Două motive pentru aceasta sunt că afacerea va necesita dezvoltare, dar mai întâi este necesară restabilirea ordinii în procesele interne ale companiei.

Pe scurt, situația a fost așa: contractele cu clienții s-au distrus, contractele de producție au fost întocmite incorect, banii clienților nu au fost șterse din nou și din nou. Și smut - pielea de la spivrobitnik a lucrat pentru ei, respectându-l pe cel potrivit. Pentru o astfel de situatie, nivelul de serviciu pentru client trebuie sa varieze semnificativ in functie de managerul companiei.

Serghei Ivanovici a contactat o companie de consultanță pentru a remedia situația.

Consultanții de afaceri care au analizat procesele interne ale activității companiei au indicat probleme „subtile” și au sugerat modernizarea proceselor de afaceri „cumpărare”, „producție”, „expoziție”, „vânătoare de scavenger”.

Lucrarea a fost terminată imediat și, datorită noilor procese de afaceri ale companiei, Sergiy Ivanovich s-a îndrăgostit. Se părea că cel mai important lucru era să urcăm muntele din când în când. Toți lucrătorii din Federația Rusă au luat cunoștință de noile procese de afaceri. A fost o mare explozie de flori colorate, care atârna printre lucrătorii din zona lucrătorilor spirituali. Dar nu a existat un rezultat tangibil: planurile, ca și înainte, au fost distruse, banii s-au pierdut de fiecare dată etc.

Serghei Ivanovici s-a gândit îndelung cum să remedieze situația și a decis: „Este necesar să plasăm procesele de afaceri ale „Hârtiei” direct în sistemul de automatizare, să le „trăiască”, să le integrăm în centrul de lucru al companiei. lucrătorul tău de îngrijire a pielii afișează procesul de afaceri pe ecranul monitorului tău „Ea lucrează cu el”.

Principala problemă cu care întreprinderile din sectorul real al economiei, nelegate de marile interese comerciale, s-au prăbușit deja este scăderea populației, afluxul de clienți. Prin urmare, este de la sine înțeles că una dintre sarcinile cheie ale unui manager de afaceri este să atragă clienți. Acest articol al lui Oleksiy Kudinov și Mikhailo Sorokin indică în mod clar unul dintre motivele apariției clienților nemulțumiți - prezența mijlocului companiei care livrează bunuri și servicii ale proceselor de afaceri reglementate sau, pur și simplu, reguli aparent clare pentru lucrul cu clienții . Tragem exemple din practica rusă descrisă în cartea „CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente”, care a fost publicată recent.

Cauza problemei: lipsa unor reguli clare

După cum se spune: „stabilitatea este un semn de măiestrie”. Stabilitatea muncii companiei nu se datorează începătorilor sau stilului de lucru al unuia dintre angajații acestora. Compania nu își poate permite să irosească clienții printr-un serviciu instabil. În perioadele de cataclisme economice, când oferta scade în mod obiectiv, criticitatea acestei probleme pentru afaceri crește.

Înțelegeți situația când este timpul pentru un meci de fotbal și fiecare dintre cele 22 de echipe ale ambelor echipe are propriile reguli pentru a juca sau a juca propria minge, așa cum sa întâmplat în povestea lui L. Lagin „Bătrânul Hottabich”. Va aduce acest lucru o asemenea satisfacție pacienților și vor putea echipele să termine meciul? Ce ar trebui să facem pentru a judeca? Cum pot face față situației?

Credeți că o situație similară în afaceri nu s-ar putea întâmpla teoretic?

Din păcate, este imposibil să vorbim despre altceva pe alte piețe rusești. De exemplu, dacă vă înscrieți pentru aceeași companie, cumpărătorul poate fi dezamăgit de serviciu, care variază foarte mult în funcție de calitatea agentului cu care cumpărătorul este în contact.

Aceasta este una dintre aplicațiile tipice din practica rusă.

Fundul rusesc: un instrument pentru a pune lucrurile în ordine

Sergey Ivanovich deține o companie de cusut și îmbrăcăminte en-gros în Sankt Petersburg. Două motive pentru aceasta sunt că afacerea va necesita dezvoltare, dar mai întâi este necesară restabilirea ordinii în procesele interne ale companiei.

Pe scurt, situația a fost așa: contractele cu clienții s-au distrus, contractele de producție au fost întocmite incorect, banii clienților nu au fost șterse din nou și din nou. Și smut - pielea de la spivrobitnik a lucrat pentru ei, respectându-l pe cel potrivit. Pentru o astfel de situatie, nivelul de serviciu pentru client trebuie sa varieze semnificativ in functie de managerul companiei.

Serghei Ivanovici a contactat o companie de consultanță pentru a remedia situația.

Consultanții de afaceri care au analizat procesele interne ale activității companiei au indicat probleme „subtile” și au sugerat modernizarea proceselor de afaceri „cumpărare”, „producție”, „expoziție”, „vânătoare de scavenger”.

Lucrarea a fost terminată imediat și, datorită noilor procese de afaceri ale companiei, Sergiy Ivanovich s-a îndrăgostit. Se părea că cel mai important lucru era să urcăm muntele din când în când. Toți lucrătorii din Federația Rusă au luat cunoștință de noile procese de afaceri. A fost o mare explozie de flori colorate, care atârna printre lucrătorii din zona lucrătorilor spirituali. Dar nu a existat un rezultat tangibil: planurile, ca și înainte, au fost distruse, banii s-au pierdut de fiecare dată etc.

Sergii Ivanovici s-a gândit mult timp la cum să remedieze situația și a decis: „ Necesar« hârtie» plasați procesele de afaceri direct într-un sistem de automatizare și executați-le« în viaţă» , se integrează cu centrul de lucru al companiei. Permiteți fiecărui lucrător să afișeze procesul de afaceri pe ecranul monitorului și să lucreze cu el».

Soluții: procese de afaceri „în direct”.

Cum puteți descrie principalele procese de afaceri ale companiei și automatizarea acestora? Cititorul este încurajat să identifice problemele companiei lor printre perechile „problemă-soluție” descrise mai jos:

Mic 1. Hărți de traseu ale proceselor tipice de afaceri în sistemul CRM:« Vânzări» , « Rozbir skargi» і« Intrare de marketing» .

Mic 2. Șablonul de proces de afaceri vă permite să îl recunoașteți pe cel unic, care stabilește și nivelul de succes al procesului de afaceri și intervalul de timp al procesului de afaceri.

Mic 3. Analiza execuției proceselor de afaceri de către managerii companiei și monitorizarea execuției acestora.

Mic 4. Introducere în procesul de afaceri cu instrucțiuni de la Vikonavian.

Mic 5. Procesul de afaceri« Doruchennya» Aceasta înseamnă că vă permite să vedeți și să controlați fiica lui Vikonannya.

Mic 6. Sunetul« Pâlnie de vânzări» vă permite să evaluați instantaneu starea vânzărilor companiei și, dacă este necesar« decripta» un parametru care poate fi adăugat la fișier până la operarea documentului.

În articolul actual despre ciclul CRM - un instrument de management anti-criză, ne vom uita la aplicarea practicii reale a companiilor rusești, utilizarea tehnologiei CRM pentru economisirea orelor de kernel pentru gestionarea suplimentară a incidentelor pe baza proceselor automate ale companiei de afaceri.

Teorie abordarea procesuala Acest lucru nu este nou pentru liderii companiilor rusești. Acest aliment include o cantitate suficientă de literatură, cărți, materiale auxiliare și produse software. p align="justify"> Pe lângă situația abordării procesului, este necesară implementarea unui sistem de gestionare a aprovizionării cu alimente, logistică și protecția deșeurilor în exces.

Din punct de vedere al clasificării modelelor de management organizațional, proces Acesta este unul dintre cele mai democratice modele de proprietate corporativă. Esența este că datorită prezenței proprietății verticale, conducerea principală a companiei operează în spatele orizontalei (proceselor), toți specialiștii știu ce să facă, munca este clar stabilită și arată obiectivele și indicatorii, iar muncitorii primesc un salariu în funcție de rezultate.

Procesul de afaceri- Acesta este un afișaj grafic al logicii debitului cutiei de cântări în oră, care include intrări, ieșiri, injecție de combustibil și mecanisme de control. Sunt stabilite procese de afaceri integrate carte de activitate a companiei care reprezintă toate combinaţiile posibile de operaţii.

Model de proces de management al companiei constă din instrumente pentru planificarea orizontală (funcțională și interfuncțională), organizarea, proiectarea, controlul și analiza performanței companiei: tehnologii de management al afacerii „după cum este necesar”, hărți ale proceselor de afaceri iv, fluxul reglementărilor, reglementările în sine și tabelele de indicatori, cu valori și valori planificate, reglementări privind motivarea, fișe de evaluare pentru unitatea locală, scheme de gestionare a documentelor și forme de informare managerială

De acum încolo, vedem activitatea întreprinderii din perspectiva organizării procesului de gestionare a tranzacțiilor cu clienții ( abordare CRM), atunci modelul de afaceri nutrițional poate fi privit din această perspectivă. Vorbind despre managementul vânzărilor în CRM, este necesar să înțelegem principalele puncte prin care clientul parcurge procesul de lucru cu compania și, de asemenea:

• Dating (Zaluchennya)
• Primele vânzări
• Consolidarea rezultatului
• Sprijin și dezvoltare
• Repetați (înainte) vânzări
• Spіvrоbіtnіstva

În acest caz, procesul de management al vânzărilor în sine constă și din mai multe etape de bază:

• Munca cu nevoi (castig)
• Formarea și protecția propozițiilor
• Întocmirea contractului / Montarea unui rack
• Vanzari promotionale
• Vânzare închisă (reușită/nereușită)

Datorită naturii exploatării clientului de către forțele de putere, vânzările pot fi împărțite în mod inteligent în două tipuri principale: Push-sales - vânzări către un client care s-a transformat într-o companie independent cu o cerere DEJA formată și Pull-sales - clasicul vânzări la rece. Linia noastră include toate tipurile de vânzări: lung-push, long-pull, short-push. Teoretic, ar putea fi o tragere scurtă, dar pentru a simplifica cazul, nu o vom derula.

Evidențiem diagramele principalelor procese ale companiei, ceea ce accelerează traseul de succes al procesului cu complicații suplimentare. Pentru modelare, vom folosi cea mai progresivă notație pentru procesele de modelare și BPMN în sine ( La crearea diagramelor s-au făcut unele modificări conform standardului pentru ușurința implementării).

Ei bine, traseul de succes este acum:

Reprezentantul de vânzări al companiei a început să trateze cu clientul din timp. După prezentarea produselor și serviciilor companiei, clientul ar dori să se întrebe cu reprezentantul de vânzări despre planurile sale de realizare a înscrierilor și să solicite o propunere comercială pentru organizarea unui New Rock corporativ (parametri pe care clientul vă va informa și la intrare). După ce s-a familiarizat cu propunerea, clientul a fost de acord cu un acord prin care a efectuat un avans de 100% din sumă. La data cerută s-a efectuat intrarea, actele au fost închise, clientul a apreciat foarte mult organizarea intrării. Clientul și managerul au sunat acasă în 2 luni pentru a discuta despre abordarea viitoare - antrenament pentru viză cu team building.

O diagramă a acestui proces este prezentată mai jos. Din câte cunoaștem meta finalul lucrului cu un client de tip cântat, este de fapt posibil să creăm o foaie de parcurs de lucru cu un client de la început (primul contact) până la sfârșit (sfârșitul liniei) cu vizibilitatea punctelor intermediare (etape cheie), Ce vă permite să controlați progresul muncii și viteza dvs.? Înainte de a vorbi, deoarece este important să treceți imediat la o metodologie de proces, puteți oficializa principalele etape ale procesului de vânzare; în versiunea noastră există șase:

1. Prezentare
2. Propoziție
3. Acord
4. Plată
5. Zahid
6. Zakrittya(+ Urmărire)

Cu toate acestea, deoarece este important să citiți descrierea procesului de mai sus, puteți nota detaliile pe diagrama a două etape: începerea lucrului cu clientul și proprietatea casei despre apel în două luni. Nu există milă în asta, începutul lucrului cu clientul sau extorcareaє proces independent Cum se poate dezvolta, de exemplu, din prima etapă - „apel rece”. Informații casnice despre apel - la fel proces independent « Suport și dezvoltare clienți", tobto. un set de activități pentru vânzarea unui produs avansat. Astfel, dezvoltarea ideală a ciclului de viață al clientului:

Clientul achiziționat primește vânzări, ca urmare a lucrului regulat cu clientul după prima vânzare, este furnizată o gamă extinsă de produse etc. prin miză. În cazul unei companii, puteți vedea că în câteva ore puteți crea un program de vizite pe care să îl trimiteți fiecărui client în intervale calendaristice (ceea ce vă permite să planificați în mod competent resursele pentru proiecte, sau alte subiecte conexe) material) .

Astfel, fiecare client al companiei se află în prezent la prima etapă de vânzări, sau în etapa „inter-sales” în stadiul de dezvoltare, la care se înțelege data contactului și produsul care va fi înregistrat.

Realitatea, totuși, face posibilă efectuarea propriilor ajustări la acest model ideal, de exemplu:

• Clientul a fost mulțumit de prezentare
• Clientul nu acceptă propunerea comercială, este necesar să o clarifice
• Procesul de respectare a contractului va necesita participarea mai multor specialiști (director, contabil, ...)
• Plata se face în rate (de exemplu, plata anticipată este de 50%, plata ulterioară este tot 50%), iar după efectuarea plății anticipate, clientul este confirmat cu proiectul și primește o rambursare.
• Procesul de finalizare a înscrierii în sine include etape de pregătire care necesită serviciile clientului
• După finalizarea vizitei, clientul nici măcar nu este mulțumit și este nevoie de muncă suplimentară pentru a analiza motivele de nemulțumire și pentru a evita repetarea lor mai târziu.

După cum se poate observa din această listă, atunci când lucrezi cu un client, pot exista diferite aspecte ale relației ideale, iar ceea ce este și mai rău este că în stadiul pielii, plăcerea poate deveni o problemă. Tobto. Este necesar să transferați această opțiune, deoarece fragmentele de analiză a opiniilor clienților în etapele de vânzare vă permit să accelerați oportunitățile pentru personal (local, înainte de departamentul de vânzări), sau politica de marketing și să influențați politica de produs a companiei anii.

Să completăm schema noastră cu următoarele ajustări:

Prezentare »

Propunere comercială »

Acord »

Plată »

Evaluare »

După cum se poate observa din diagramele următoare, fiecare etapă a procesului de vânzare este, de asemenea, un proces activ cu propriile puncte de control și etape fizice. Iar importanța procesului în ansamblu depinde de cât de multe informații aveți despre stadiul pielii și acțiunile planificate ulterioare. Să ne minunăm cât de vizibil este procesul de vânzare a pungilor în această situație:

Ca urmare, printr-un proces similar de gestionare a vânzărilor de lansări pentru fiecare client al companiei, puteți utiliza cu ușurință instrumentul „Sales Funnel” ca metodă de evaluare a perspectivelor bazei de clienți și de monitorizare operațională a etapei de vânzări.

Dacă sunt identificate neajunsuri în lucrul cu clienții pe platforma de date a acestui virus, puteți identifica etapa de vânzare, care pune cele mai mari dificultăți, precum și transferul acestor dificultăți.

După cum puteți vedea în această diagramă, precum și în diagramele subproceselor de mai sus, atunci când lucrați cu un client, cel puțin 6 documente sunt trimise clientului:

• Protocolul Zustricha
• Propunere comercială
• Acord
• Act (+ rakhunok-factură)
• Chestionar de satisfacție

Formele acestor documente pot fi împărțite în societăți egale, confirmate prin ceriu și rămân obligatorii până la final.

Permiteți-mi să vă reamintesc că pielea din etapele de vânzare este un mic proces independent. Îmi exprim respectul față de cei pe care atât procesul global de vânzare, cât și etapele de depozit ale acestui proces indică puncte care contribuie la controlul sclaviei, de exemplu:

• Faptul de respectare a protocolului sustrich
• Data de încheiere a ofertei comerciale
• Data finalizării lucrării
• Data apelului
• Data evaluării satisfacției
• Data intrării în acord și propunere
• Data celei de-a doua încercări de a se întreba despre prezentare a eșuat.
• Intervalele dintre contactele cu clientul

Pentru a finaliza cu succes procesul de vânzare, este necesar un control strict în acest moment.

În plus, în procesul de dezvoltare a unui client, este necesară finalizarea operațiunilor de bază: reveria clientului cu sfinții, zile de naștere, cereri de participare la vizite speciale etc.

Planta practică nr. 1. Plasați un transfer de documente care sunt procesate la un moment dat în timpul lucrului cu clienții și punctele de control. Ce puncte de control sunt evitate cu semnalele care vă sunt pregătite?

Planta practică nr. 2. Creați o schemă brută (4-7 blocuri) de lucru cu clienții pentru organizația dvs.

Planta practică nr. 3. Determinați punctele de control în schema de interacțiune cu clienții organizației dvs.