Kompaniyadagi biznes jarayonlari - bu mahsulot yoki xizmatni yaratish uchun zarur bo'lgan harakatlar va operatsiyalar ketma-ketligi. Masalan, onlayn-do'kon orqali tovarlarni sotish past operatsiyalardan iborat:

1. mijozdan arizani qaytarib olish;
2. telefon orqali menejer tomonidan shartnoma tafsilotlarini aniqlashtirish;
3. mijozdan to'lovni ushlab qolish;
4. omborda tovarlarni bron qilish;
5. shartnoma ma'lumotlarini logistika xizmatiga o'tkazish.

Ko'pincha odamlar ushbu faoliyatda harakat qilishadi, lekin ba'zida ularga dasturlar yordam beradi - keyin biz gaplashamiz biznes jarayonlarini avtomatlashtirish. Bu nima uchun kerak? Birinchidan, jarayonni tezlashtirish va bemorning soatini himoya qilish va boshqa yo'l bilan inson amaldorining rahm-shafqatini o'chirish.

Masalan

Xuddi shu onlayn-do'konga ham tegishli: jarayon avtomatlashtirilmaganligi va menejer pochtani ilovalar bilan qo'lda tekshirganligi sababli, mijoz qo'ng'iroqni menejer bilan bir necha yil yoki kun davomida tekshirishi mumkin. Yoki siz uni umuman olmaysiz, chunki ma'lumotlardan olingan varaq boshqa varaqlarni sotib olishda yo'qoladi. Agar jarayon avtomatlashtirilgan bo'lsa, dasturning o'zi mas'ul menejerni tayinlaydi, sizni dasturni xabardor qilishga majbur qiladi va siz xaridorni haq evaziga qaytarib qo'ng'iroq qilishingiz mumkin.

Shunday qilib, biznes jarayonlarini avtomatlashtirish maxsus dasturning, odatda CRM tizimining murakkab va muntazam vazifalari va funktsiyalarini topshirishni anglatadi.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning 7 sababi

Biznes jarayonlarini CRM avtomatlashtirishdan olishingiz mumkin bo'lgan minimal imtiyozlar:

1. Kamroq ishlov berish, yuqori mahsuldorlik. Ishchilar uyqudan keyin 8 yil davomida "ishlagani" uchun ular charchashadi va o'zlari xohlagancha ishlamaydilar. Biz kundalik ish kunimizdan keraksiz ishlarni olib tashlaymiz, masalan, shunga o'xshash hujjatlarni yaratish, xizmatlar to'g'risidagi ma'lumotlarni qo'lda yangilash, standart varaqlar va SMS yuborish, arizalarni qayta ishlash - va bu, xodimlar xuddi shu ishni ikki baravar tezroq engishlari mumkin va hokazo. ustida qattiq ish emas, balki yakness.

2. Har kim o'z joyini egallaydi. Sizning jamoangiz boshqa narsalar bilan shug'ullanishni to'xtatib, eng muhim narsaga e'tibor qaratishi mumkin. Menejerlar mijozlar bilan ishlaydi, menejment rivojlanish strategiyasini ishlab chiqish bilan shug'ullanadi - har kim o'zining asosiy rolini bajaradi.

3. Inson omili minimal darajaga tushiriladi. Odamlar rahm-shafqat qilish uchun kuchga ega. Arzimas xato - va eksa allaqachon mijoz yoki ne'mat haqida noto'g'ri ma'lumotlarni kiritgan. Folbinlik tufayli stikerni yo'qotib qo'ygan menejer muhim qo'ng'iroq qilishni unutib qo'ydi. Va kelajakda odamlarni bezovta qilish, qo'lda qo'ng'iroq qilish, xodimlarning malakasini saqlab qolish va boshqa ishlarda ishlash muhim, kompyuterni qanday qurish kerak? Odamlarga hidni yaxshiroq enga oladiganlar kerak va men dasturni yanada samarali yaratishga qaror qildim.

4. Ish haqini tejash. Dastur ular uchun ish haqini to'lashni yoki Pensiya jamg'armasiga badallarni to'lashni talab qilmaydi. Odamlarni faqat mexanik ishlarga jalb qilmaslik orqali o'zingizni qutqarishingiz mumkin. Saytda buyurtma bergan mijozlarni xabardor qilish uchun viloyatdagi birodarlarimiz-chi?

5. Soatlik statistika. Agar keng qamrovli CRM avtomatizatsiyasi amalga oshirilsa, siz bir necha marta bosish orqali nima sodir bo'layotganini, ko'rsatkichlaringiz qanday o'zgarib borayotganini va bu sizning biznesingizga qanday ta'sir qilishini ko'rishingiz mumkin. Va qarorlar qabul qilish ancha sodda bo'ladi - vaziyatga qarab, agar sizda Word hujjatida ba'zi ma'lumotlar bo'lsa, boshqalari Excel elektron jadvalida, boshqalari yopishqoq eslatmalarda va boshqalar menejerning boshiga yopishib qolgan bo'lsa.

6. Mijozlar taslim bo'lmaydi. Tizim har qanday so'rovga darhol javob beradi va uni darhol yangisiga tayinlaydi - buning natijasida sarflangan so'rovlar soni keskin kamayadi. Tizim, shuningdek, mijozga qo'shimcha xizmatlarni zudlik bilan belgilash yoki sotish uchun u bilan bog'lanishni taklif qiladi.

7. Mayli, shvidsha bilan tugaydi. Tizim savdoning har bir bosqichida vazifalarni belgilashi mumkin - va menejer yo'qolmaydi va hamma narsa bir zumda ishlaydi: tijorat takliflarini yuborish, qo'ng'iroqlarni qaytarish, hisoblarni joylashtirish.

Siz nimani avtomatlashtirishingiz mumkin?

CRM avtomatizatsiyasi turli vazifalarni o'z ichiga olishi mumkin - SMS yuborishdan tortib hujjatlarni shakllantirishgacha.

Zavdannya	Bu CRM bilan qanday ishlaydi
Rozsilka xabar beradi	CRM avtomatik ravishda mijozlarga shartnomalar holati to'g'risida bildirishnomalar yuborishi mumkin, masalan,
Ma'lumotlarning dolzarbligini saqlash	CRM ob'ekt kartalaridagi ma'lumotlarni yangilashi mumkin, masalan, kerakli miqdorga erishilganda mulkning holatini o'zgartirishi mumkin.
Menejerlar uchun qo'shimcha yordam	CRM menejerlarga sotish sanoatining hozirgi bosqichida nima qilishlari kerakligini aytadi.
Hujjatlarni tayyorlash	CRM muayyan vazifalar uchun shablonlarni taqdim etishi mumkin.
Sayt bilan ishlash	CRM avtomatik ravishda ishlamay qoladi.
Mulkni aylantirdi	CRM boshqaruvchilar o'rtasida vazifalarni avtomatik ravishda taqsimlashi mumkin, masalan, katta summaning foydasiga erishilgan narsalarni tan olish.

CRM uchun avtomatlashtirish stsenariylari

Biz kampaniyada ishtirok etgan 150 ta kompaniyada CRM tizimlarini avtomatlashtirish dalillarini tahlil qildik va siz uchun eng qisqa 15 ta stsenariyni tanladik. Ishingizni osonlashtirish va vaqtni tejashning 15 usuli.

Ajoyib narsa shundaki, avtomatlashtirishni o'rnatish dasturchidan maxsus bilim yoki yordamni talab qilmaydi. Hamma narsa bir necha daqiqada ulanishi mumkin.

Dzherelo: giphy.com

Ma'lumotlar bazasi endi yangi kontaktlar bilan to'ldirilmoqda, ammo boshqa ilovalar yo'qmi? Menejerlar shunchaki yangi mijozlarni qabul qilmasligi mumkin.

Tizimni CRM-ga yangi kontakt qo'shilganda so'rovni avtomatik ravishda ochadigan qilib sozlang. Hammasi qanday tugaydi - dastur uchun o'tish yoki dastur ortda qoladi, aks holda mijoz haqida unutish mutlaqo mumkin bo'lmaydi!

Skriptni sozlash

• aloqa o'rnatildi.

• ilova yaratish;
• ismni kiriting, bosqich va atributni ko'rsating;
• Kontakt ilova ob'ektiga aylanishi uchun "Ilova ob'ekti bilan avtomatlashtirish ob'ektini olish" katagiga belgi qo'ying.

Aqlning uyg'unligi soatida buyruqni avtomatik sozlash

Ayg'oqchilar unutib qo'ygan va birinchi marta qo'ng'iroq qilmaganidan keyin ularga qo'ng'iroq qilishni istamaydigan ko'plab "iliq" yo'llarni behuda sarflaysizmi?

Avtomatik stsenariy yarating va tizim mijozga birinchi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqdan so'ng menejer uchun yangi vazifa yaratadi: "2 yildan keyin qo'ng'iroq qiling." Tizimda taxmin qilish sizga imkoniyatni boy berishga imkon bermaydi :)

Yuzaki mahsulotlar va avtomatik tarqatish vartosti bilan iltimos

Qolgan foydani maksimal darajada oshirish uchun menejerlar mijozlar bilan suhbatlashish uchun dam olishlari kerakmi? Afsuski, deputat telefonni ko'tarmasligi mumkin, lekin boshqa kompaniya bilan shug'ullanadi.

Tizimni mahsulot va xizmatlarning mavjudligini yaxshiroq ta'minlashga yordam beradigan tarzda sozlagan mijozni yo'qotishdan o'zingizni sug'urtalang. Misol uchun, agar siz ta'mirlashni amalga oshirayotgan bo'lsangiz, mijoz bilan rozi bo'lganingizda, siz kartadan quyidagi narsalarni so'raysiz: xona 5 × 6 metr, devorlar - 3 m, devorlar - butun va dasturning o'zi mos mahsulotlarni qo'shadi. (kerakli miqdor uchun gips va panjaralar , xizmatkorlar) xo'jayinlari) va men darhol yashirin sumkani ko'raman.

Skriptni sozlash

Mahsulotning kerakli qalinligini hisoblaydigan formulani yarating (bizning seriyamizda biz astar va laminatning kerakli qalinligini aniqlash uchun xonaning maydonini hisoblaymiz).

"Umovi" blokida o'z fikringizni so'rang:

• iltimos yaratilgan;
• Virva "Kalit ta'mirlash"

"Diy" blogida quyidagilarni tekshiring:

• mahsulot qo'shish;
• quyidagi qoidani ko'rsating: mahsulotlarni ikki marta tekshirish;
• biriktirilishi kerak bo'lgan mahsulotlarni tanlang;
• "Kuch" maydonida kerakli siqish qiymatini tanlang (bizning versiyamizda laminat va astar bilan xonaning maydoni bir xil).

Hurmatingizni tiklash uchun: tizim avtomatik ravishda siz uchun bir xil miqdorni ajratishi uchun sozlangan virusdagi mahsulotlar miqdorini tarqatish usulini belgilash sizning mas'uliyatingizdir.

Mijozlarning sodiqligini oshirish

Narahuvannya bonus yoki ish haqi chegirma

Sizning veb-saytingizda bonuslar va chegirmalar haqida ma'lumot bor, lekin menejerlar ba'zan taklif chiqarilganda ularni hisobga olishni unutishadimi? Mijozning norozi bo'lish ehtimoli katta.

Mijozlarni yo'qotmaslik va ularning sodiqligini targ'ib qilmaslik uchun tizimning o'zi ochadigan va mablag'larni turg'unlashtiradigan stsenariy yarating!

Skriptni sozlash

Bundan buyon biz xarajatlar ro'yxati bilan formulani yaratishimiz mumkin: agar siz "Chegirma olish" maydonida "Shunday qilib" ni tanlasangiz, to'lovdan oldingi miqdor 5% ga o'zgaradi.

Hech qanday muhim narsani o'tkazib yubormang

Tug'ilgan sanani aniqlash

Menejerlar ko'pincha shartnomalarni yangilashni unutishadi, mijozlarga texnik xizmat ko'rsatish shartlari, nima bo'lganligi yoki shifokorga takroriy tashrif buyurish haqida aytib berishadimi?

Kompaniya menejerlari ko'pincha o'z maqsadlariga erishish va ish sohasidagi ish samaradorligini oshirishga qaratilgan jarayonlarni qisqartirish uchun ko'p harakat qilishlari haqida xabar berishadi. Ular keng miqyosda bo'limlar va guruhlar o'rtasida xavfsiz aloqa va samaradorlikning muhimligini aniq tushunadilar. Bu kompaniyaning turli bo'limlari va sohalarida uzilishlar paytida muqarrar ravishda yuzaga keladigan hayotiy muhim muammolarni hal qilish zarurati bilan o'zaro ta'sir qilish uchun optimal yondashuvni izlashdir. Yangi zarur bo'lgan robotlar, kompaniyaning boshqa uy hayvonlaridan qat'i nazar, ko'proq zarar, arzonroq narx ishlab chiqarishi mumkin va bu holda, josuslik dasturi bir vaqtning o'zida emas, balki aniqroq ovqatlanishga qaratilgan.Men jarayonning bir qismi sifatida uxlamayman. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun dasturiy ta'minot - BPMS - kompaniya xodimlariga biznes jarayonida o'z vazifalarining rolini tasavvur qilish imkoniyatini beradi, bu esa samaradorlikni oshirishga yordam beradi. Hech qanday ijobiy ta'sir yo'q va boshqa sohalarda ham ijobiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. kompaniya faoliyati va tashkilotning asosiy maqsadlariga erishishda.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish nima?

"Biznes jarayoni" atamasi yagona maqsad - maqsadga muvaffaqiyatli erishish bilan raqobatbardosh kompaniyaning o'zaro bog'liq faoliyatini tashkil etish va tuzilishini tavsiflash uchun ishlatiladi. Biznes jarayonini avtomatlashtirishning mohiyati jarayonda mas'uliyatni o'tkazish va shuning uchun maqsadga erishish uchun tuzilmani o'rnatishdan iborat. Boshqa mutaxassislar uchun biznes jarayoni muvaffaqiyatli natijalarga erishish uchun vaqtga ega. Kichik va katta guruhlarda biznes jarayoni mas'uliyat belgisi sifatida tushuniladi, chunki guruhning har bir a'zosi guruh topshirig'ini bajarish uchun javobgardir. Ma'lum bir retsept bo'yicha o'tlarni tayyorlash jarayonidan boshlab va bir kompaniyaning boshqasiga silliqlash jarayonigacha bo'lgan avtomatlashtirilgan biznes-jarayonlarning bir qator ilovalarini yaratish mumkin. Marketing va boshqa sohalarda biznes jarayonlarini avtomatlashtirishga sodiq bo'lgan kompaniyalar ishning yuqori darajada tashkil etilganligi va maqsadga yo'naltirilganligi tufayli boshqaruvga bunday yondashuvning ijobiy natijalarini ko'rsatadi. mehnat.

Biznes jarayonining muvaffaqiyatini kafolatlaydigan bir qator almashtirib bo'lmaydigan komponentlar mavjud. Oldindan, jarayonning teri bosqichi uchun kerakli ma'lumotlar va materiallar. Boshqacha qilib aytganda, kerakli algoritm odamlar va xavfsizlik dasturlari (biznes jarayonlarini avtomatlashtirish holatida) kuzatishi mumkin bo'lgan jarayondir. Oxir-oqibat, muvaffaqiyatga erishish usulining natijasi haqida xabar beriladi, soatlar sarflanadi va ma'lumotlar yig'iladi. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning ushbu komponentlarining ahamiyatini tan olish va ularning har birini tanlash va rasmiylashtirish uchun vaqt ajratish muhimdir, to'g'ri poydevor qo'yganingizdan so'ng, to'g'ri natijani ta'minlashingiz mumkin.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish - tarix

Bu atama birinchi marta 20-asrning 20-yillarida mexanik muhandislar va boshqaruv maslahatchilari Frederik Teylor va Genri Gant tomonidan ishlatilgan. Dastlab, bu atama uning rivojlanishi bilan bog'liq edi, ammo bu atamani qabul qilish va qayta talqin qilish jarayonida biznes jarayoni oila ichidagi faoliyat dinamikasini tavsiflash uchun turg'un qo'llanmaga aylanganligi aniq. 80-yillarning boshida V.Eduards Deming va Jozef M.Juranlarning ishlariga asoslanib, biznes jarayonining yangi konsepsiyasi ishlab chiqildi va nazariya texnologiya tomonidan qoʻllab-quvvatlandi. Masalan, shaxsiy kompyuterlar, nusxa ko'chirish mashinalari va shaxsiy kompyuterlarning doimiy paydo bo'lishi bilan o'zaro ta'sir qilish, maqsadlar qo'yish va natijalarga erishishning mutlaqo yangi usullari paydo bo'ldi. Internet ham biznes jarayonlarini boshqarishga (BPM) yangi yondashuvlarni ishlab chiqish va biznes jarayonlarini avtomatlashtirish amaliyotini rivojlantirishning asosiy omillaridan biriga aylandi.

Biznes-jarayonlarni boshqarish nazariyalari yuzlab yillar davomida mavjud va rivojlanishda davom etmoqda, shuning uchun ular har bir korxona uchun turli bosqichlarda jarayonlarni tashkil qilish va qismlarga bo'lishning haqiqiy maqsadlariga erishish uchun foydali bo'lishi mumkin, shuning uchun biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun odamlarga va echimlarga tayaning.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish bo'yicha g'oyalarni qo'llash

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish kabi an'anaviy jarayonlarni muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun dastur jarayonlari mavjud emas. Moliya, inson resurslari va marketing kabi sohalardagi faoliyat turli jarayonlarga bo'linishi mumkin, ularning ba'zilari avtomatlashtirilishi mumkin. Masalan, xodimlarni yollash va ularni ish joyiga moslashtirish bo'yicha biznes-jarayonlarni avtomatlashtirish, xaridlar bo'yicha so'rovlarni ko'rib chiqish va mijozlar bilan ro'yxatdan o'tish jarayonlarida minimal natijalarga erishish mumkin. qisqartirilgan operatsion xarajatlarda.

Hujjatlarni ishlab chiqish, Comindware Business Application Platform asosida yechimlarni yaratish va o'zgartirish biznes jarayoni

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning asosiy afzalliklari

Raqamli vositalardan foydalanishning asosiy g'oyasi mijozlar, xodimlar va kompaniya mahsulotlari haqidagi ko'plab ma'lumotlarni samarali qayta ishlash, shuningdek, inson resurslarisiz amalga oshirilishi mumkin bo'lgan faoliyatni avtomatlashtirishdir. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish usuli robotlarni almashtirishni anglatmaydi, balki takrorlanuvchi vazifalarni dasturiy robotlar bilan almashtirishni bildiradi. Doimiy ravishda biznes jarayonlarini avtomatlashtirish orqali kompaniyaning kompyuter olimlari odatiy va mexanik vazifalardan ozod bo'lib, yangi vazifalarga, oldingi vazifalarga yoki talabaning bilimi va bilimi bilan etkazilgan har qanday í̱ faoliyatga e'tibor qaratish qobiliyatiga ega bo'ladilar.

Comindware kompaniyasining BPM tizimi yuqori texnologiyali kompaniyalar uchun biznes jarayoni doirasida vazifalarni boshqarishni tubdan soddalashtiradi

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish, shuningdek, odamlar guruhlarini yaxshiroq muvofiqlashtirishga yordam beradi, shuning uchun tartibsizlikni bartaraf etish mumkin. Ish jarayonlarini avtomatlashtirish natijalarning yanada aniqligini kafolatlashiga ishonaman. Bu yutuqlarning barchasi tobora ko'proq tadbirkorlar, sanoatchilar, shuningdek, kichik va yirik kompaniyalar o'z robotlarida biznes jarayonlarini avtomatlashtirishni afzal ko'rmoqda.

Bu barcha afzalliklar o'z raqobatbardoshligini saqlab qolish va rivojlanishni istagan har qanday tashkilot uchun dolzarbdir. Har bir korxona joriy bozorni egallashga intilayotgan raqobatchilardan xabardor va kompaniyadagi ishlarni boshqarishga yondashuv raqobat kurashida asosiy omilga aylanishi mumkin. Ko'pincha biznes jarayonlarining eng muhim avtomatlashtirilishi qaysi biznes muvaffaqiyatga erishish mumkinligini va qaysi biri ikkalasi o'rtasida muvozanatli ekanligini aniqlaydi.

Olena Gaidukova, marketolog-tahlilchi, asoslar bo'yicha yechimlar bo'yicha brend menejeri, hamkorlik bo'yicha mutaxassis.

Katta tijorat manfaatlari bilan bog'liq bo'lmagan iqtisodiyotning real sektoridagi korxonalar allaqachon qulab tushgan bo'lishi mumkin bo'lgan asosiy muammo - bu aholining qisqarishi, mijozlar oqimi. Shu sababli, biznes menejerining asosiy vazifalaridan biri mijozlarni jalb qilish ekanligi o'z-o'zidan ayon. Oleksiy Kudinov va Mixailo Sorokinning ushbu maqolasida norozi mijozlar paydo bo'lishining sabablaridan biri aniq ko'rsatilgan - tartibga solinadigan biznes-jarayonlarning tovarlari va xizmatlarini etkazib beruvchi kompaniyaning o'rta qismi mavjudligi yoki oddiy qilib aytganda, mijozlar bilan ishlashning aniq ko'rinadigan qoidalari. . Biz yaqinda nashr etilgan "CRM: samarali biznesning rus amaliyoti" kitobida tasvirlangan rus amaliyotidan misollar keltiramiz.

Muammoning sababi: aniq qoidalarning yo'qligi

Hammamizga ma'lumki, "barqarorlik - ustalik belgisidir". Kompaniya ishining barqarorligi yangi boshlanuvchilar yoki xodimlardan birining ish uslubi bilan bog'liq emas. Kompaniya barqaror bo'lmagan xizmat orqali mijozlarni isrof qilishga qodir emas. Iqtisodiy kataklizmlar davrida, taklif ob'ektiv ravishda pasayganda, biznes uchun ushbu muammoning jiddiyligi ortadi.

Futbol o'yini vaqti kelganda vaziyatni tushunib oling, har ikki jamoaning 22 jamoasining har biri o'z to'pini o'ynash yoki o'ynash uchun o'z qoidalariga ega, L. Laginning "Qadimgi Xottabich" hikoyasida sodir bo'lgan. Bu bemorlarga shunday qoniqish olib keladimi va jamoalar uchrashuvni yakunlay oladimi? Biz hukm qilish uchun nima qilishimiz kerak? Vaziyatni qanday hal qilishim mumkin?

Sizningcha, biznesda shunga o'xshash vaziyat nazariy jihatdan sodir bo'lishi mumkin emasmi?

Afsuski, boshqa rus bozorlarida boshqa hech narsa haqida gapirish mumkin emas. Misol uchun, agar siz xuddi shu kompaniyada ro'yxatdan o'tsangiz, xaridor xizmatdan hafsalasi pir bo'lishi mumkin, bu xaridor bilan aloqada bo'lgan agentning sifatiga qarab katta farq qiladi.

Bu rus amaliyotidagi odatiy ilovalardan biridir.

Rus dumba: narsalarni tartibga solish uchun vosita

Sergey Ivanovich Sankt-Peterburgda tikuvchilik va ulgurji kiyim-kechak kompaniyasiga ega. Buning ikkita sababi shundaki, biznes rivojlanishni talab qiladi, lekin birinchi navbatda kompaniyaning ichki jarayonlarida tartibni tiklash kerak.

Qisqacha aytganda, vaziyat shunday edi: mijozlar bilan tuzilgan shartnomalar buzildi, mahsulot ishlab chiqarish bo'yicha shartnomalar noto'g'ri tuzilgan, mijozlarning pullari qayta-qayta o'chirilmagan. Va smut - spivrobitniklarning terisi to'g'risini hurmat qilib, o'zlari uchun ishladi. Bunday vaziyat uchun mijozga xizmat ko'rsatish darajasi kompaniya menejeri bilan sezilarli darajada farq qilishi kerak.

Sergey Ivanovich vaziyatni to'g'irlash uchun konsalting kompaniyasiga murojaat qildi.

Kompaniya ishining ichki jarayonlarini tahlil qilgan biznes-maslahatchilar "nozik" muammolarni ko'rsatib, "sotib olish", "ishlab chiqarish", "ko'rgazma", "axlatni ovi" biznes-jarayonlarini modernizatsiya qilishni taklif qilishdi.

Ish darhol yakunlandi va kompaniyaning yangi biznes jarayonlari tufayli Sergiy Ivanovich sevib qoldi. Eng muhimi, vaqti-vaqti bilan toqqa chiqishdek tuyuldi. Rossiya Federatsiyasining barcha ishchilari yangi biznes jarayonlaridan xabardor bo'lishdi. Ma'naviy xodimlar hududida ishchilar orasida osilgan rangli gullarning katta portlashi sodir bo'ldi. Ammo aniq natija bo'lmadi: rejalar, avvalgidek, barbod bo'ldi, har safar pul yo'qoldi va hokazo.

Sergey Ivanovich vaziyatni qanday to'g'irlash haqida uzoq o'ylab ko'rdi va shunday qarorga keldi: "Qog'oz" biznes-jarayonlarini to'g'ridan-to'g'ri avtomatlashtirish tizimiga joylashtirish, ularni "jonli" qilish, ularni kompaniyaning ish markaziga integratsiya qilish kerak i. Sizning terini parvarishlash bo'yicha xodimingiz monitor ekranida "U u bilan ishlaydi" biznes jarayonini ko'rsatadi.

Katta tijorat manfaatlari bilan bog'liq bo'lmagan iqtisodiyotning real sektoridagi korxonalar allaqachon qulab tushgan bo'lishi mumkin bo'lgan asosiy muammo - bu aholining qisqarishi, mijozlar oqimi. Shu sababli, biznes menejerining asosiy vazifalaridan biri mijozlarni jalb qilish ekanligi o'z-o'zidan ayon. Oleksiy Kudinov va Mixailo Sorokinning ushbu maqolasida norozi mijozlar paydo bo'lishining sabablaridan biri aniq ko'rsatilgan - tartibga solinadigan biznes-jarayonlarning tovarlari va xizmatlarini etkazib beruvchi kompaniyaning o'rta qismi mavjudligi yoki oddiy qilib aytganda, mijozlar bilan ishlashning aniq ko'rinadigan qoidalari. . Biz yaqinda nashr etilgan "CRM: samarali biznesning rus amaliyoti" kitobida tasvirlangan rus amaliyotidan misollar keltiramiz.

Muammoning sababi: aniq qoidalarning yo'qligi

“Barqarorlik – mahorat belgisidir” deganlaridek. Kompaniya ishining barqarorligi yangi boshlanuvchilar yoki xodimlardan birining ish uslubi bilan bog'liq emas. Kompaniya barqaror bo'lmagan xizmat orqali mijozlarni isrof qilishga qodir emas. Iqtisodiy kataklizmlar davrida, taklif ob'ektiv ravishda pasayganda, biznes uchun ushbu muammoning jiddiyligi ortadi.

Futbol o'yini vaqti kelganda vaziyatni tushunib oling va ikkala jamoaning 22 jamoasining har biri o'z to'pini o'ynash yoki o'ynash bo'yicha o'z qoidalariga ega, L. Laginning "Qadimgi Xottabich" hikoyasida sodir bo'lgan. Bu bemorlarga shunday qoniqish olib keladimi va jamoalar uchrashuvni yakunlay oladimi? Biz hukm qilish uchun nima qilishimiz kerak? Vaziyatni qanday hal qilishim mumkin?

Sizningcha, biznesda shunga o'xshash vaziyat nazariy jihatdan sodir bo'lishi mumkin emasmi?

Afsuski, boshqa rus bozorlarida boshqa hech narsa haqida gapirish mumkin emas. Misol uchun, agar siz xuddi shu kompaniyada ro'yxatdan o'tsangiz, xaridor xizmatdan hafsalasi pir bo'lishi mumkin, bu xaridor bilan aloqada bo'lgan agentning sifatiga qarab katta farq qiladi.

Bu rus amaliyotidagi odatiy ilovalardan biridir.

Rus dumba: narsalarni tartibga solish uchun vosita

Sergey Ivanovich Sankt-Peterburgda tikuvchilik va ulgurji kiyim-kechak kompaniyasiga ega. Buning ikkita sababi shundaki, biznes rivojlanishni talab qiladi, lekin birinchi navbatda kompaniyaning ichki jarayonlarida tartibni tiklash kerak.

Qisqacha aytganda, vaziyat shunday edi: mijozlar bilan tuzilgan shartnomalar buzildi, mahsulot ishlab chiqarish bo'yicha shartnomalar noto'g'ri tuzilgan, mijozlarning pullari qayta-qayta o'chirilmagan. Va smut - spivrobitniklarning terisi to'g'risini hurmat qilib, o'zlari uchun ishladi. Bunday vaziyat uchun mijozga xizmat ko'rsatish darajasi kompaniya menejeri bilan sezilarli darajada farq qilishi kerak.

Sergey Ivanovich vaziyatni to'g'irlash uchun konsalting kompaniyasiga murojaat qildi.

Kompaniya ishining ichki jarayonlarini tahlil qilgan biznes-maslahatchilar "nozik" muammolarni ko'rsatib, "sotib olish", "ishlab chiqarish", "ko'rgazma", "axlatni ovi" biznes-jarayonlarini modernizatsiya qilishni taklif qilishdi.

Ish darhol yakunlandi va kompaniyaning yangi biznes jarayonlari tufayli Sergiy Ivanovich sevib qoldi. Eng muhimi, vaqti-vaqti bilan toqqa chiqishdek tuyuldi. Rossiya Federatsiyasining barcha ishchilari yangi biznes jarayonlaridan xabardor bo'lishdi. Ma'naviy xodimlar hududida ishchilar orasida osilgan rangli gullarning katta portlashi sodir bo'ldi. Ammo aniq natija bo'lmadi: rejalar, avvalgidek, barbod bo'ldi, har safar pul yo'qoldi va hokazo.

Sergey Ivanovich vaziyatni qanday to'g'irlash haqida uzoq o'yladi va shunday qaror qildi: " Kerakli« qog'oz» biznes jarayonlarini to'g'ridan-to'g'ri avtomatlashtirish tizimiga joylashtirish va ularni bajarish« tirik» , kompaniyaning ish markazi bilan integratsiya. Har bir ishchingizga biznes jarayonini monitor ekranida ko'rsatishiga va u bilan ishlashga ruxsat bering».

Yechimlar: "jonli" biznes jarayonlari

Kompaniyaning asosiy biznes jarayonlarini va ularni avtomatlashtirishni qanday tavsiflash mumkin? O'quvchiga quyida tavsiflangan "muammolarni hal qilish" juftliklari orasida o'z kompaniyasining muammolarini aniqlash tavsiya etiladi:

Kichik 1. CRM tizimidagi odatiy biznes jarayonlarning marshrut xaritalari:« Sotish» , « Rozbir skargi» і« Marketingga kirish» .

Kichik 2. Biznes-jarayon shablonlari biznes-jarayonning muvaffaqiyati darajasini va biznes-jarayonning vaqt doirasini ham belgilab beruvchi noyobni tanib olish imkonini beradi.

Kichik 3. Korxona rahbarlari tomonidan biznes jarayonlarning bajarilishini tahlil qilish va ularning bajarilishini nazorat qilish.

Kichik 4. Vikonavianning ko'rsatmalari bilan biznes jarayoniga kirish.

Kichik 5. Biznes jarayoni« Doruchennya» Bu sizga Vikonannyaning qizini ko'rish va nazorat qilish imkonini beradi degan ma'noni anglatadi.

Kichik 6. Ovoz« Sotish huni» kompaniyaning savdo holatini bir zumda baholash imkonini beradi va agar kerak bo'lsa« shifrini ochish» hujjatning ishlashigacha faylga qo'shilishi mumkin bo'lgan parametr.

CRM tsikli - inqirozga qarshi boshqaruv vositasi haqidagi joriy maqolada biz rus kompaniyalarining haqiqiy amaliyotini qo'llashni, avtomatlashtirilgan biznes jarayonlari asosida qo'shimcha hodisalarni boshqarish uchun yadro soatlarini tejash uchun CRM texnologiyasidan foydalanishni ko'rib chiqamiz.

Nazariya jarayon yondashuvi Bu Rossiya kompaniyalari rahbarlari uchun yangilik emas. Bu oziq-ovqat etarli miqdorda adabiyotlar, kitoblar, yordamchi vositalar va dasturiy mahsulotlarni o'z ichiga oladi. p align="justify"> Jarayon yondashuvining holatiga qo'shimcha ravishda oziq-ovqat ta'minoti, logistika va ortiqcha chiqindilarni himoya qilishni boshqarish tizimini joriy qilish kerak.

Tashkilotni boshqarish modellarini tasniflash nuqtai nazaridan, jarayon Bu korporativ mulkchilikning eng demokratik modellaridan biridir. Uning mohiyati shundan iborat vertikal egalik mavjudligi sababli kompaniyaning asosiy boshqaruvi gorizontal (jarayonlar) ortida ishlaydi., barcha mutaxassislar nima qilish kerakligini bilishadi, ish aniq belgilangan va maqsad va ko'rsatkichlarni ko'rsatadi va ishchilar natijalarga ko'ra ish haqi oladi.

Biznes jarayoni- Bu kirishlar, chiqishlar, yonilg'i quyish va boshqarish mexanizmlarini o'z ichiga olgan soatdagi qo'shiq qutisi oqimining mantiqiy grafik ko'rinishi. Integratsiyalashgan biznes jarayonlari o'rnatiladi kompaniya faoliyati kartasi operatsiyalarning barcha mumkin bo'lgan kombinatsiyalarini ifodalaydi.

Kompaniyani boshqarishning jarayon modeli Gorizontal (funktsional va funktsional) rejalashtirish, tashkil etish, loyihalash, nazorat qilish va kompaniya faoliyatini tahlil qilish vositalaridan iborat: biznesni boshqarish texnologiyalari "talab bo'lganda", biznes-jarayon xaritalari iv, normativ hujjatlar oqimi, qoidalarning o'zi va jadvallar. qiymatlari va rejalashtirilgan qiymatlari bilan ko'rsatkichlar, motivatsiya to'g'risidagi nizom, mahalliy bo'linma uchun baholash varaqlari, hujjat aylanishi sxemalari va boshqaruv ma'lumotlarining shakllari

Bundan buyon biz korxona faoliyatini mijozlar bilan operatsiyalarni boshqarish jarayonini tashkil etish nuqtai nazaridan ko'ramiz ( CRM yondashuvi), keyin ozuqaviy biznes modeli shu nuqtai nazardan ko'rib chiqilishi mumkin. CRM-da sotishni boshqarish haqida gapirganda, mijoz kompaniya bilan ishlash jarayonidan o'tadigan asosiy fikrlarni tushunish kerak, shuningdek:

• Tanishuv (Zaluchennya)
• Birinchi sotuvlar
• Natijani birlashtirish
• Qo'llab-quvvatlash va rivojlantirish
• Sotishni takrorlang (oldin).
• Spívrobítnístva

Bunday holda, savdoni boshqarish jarayonining o'zi ham bir necha asosiy bosqichlardan iborat:

• Ehtiyojlar bilan ishlash (daromad)
• Takliflarni shakllantirish va himoya qilish
• Shartnoma tuzish / Rafni o'rnatish
• Savdo / reklama
• Yopiq savdo (muvaffaqiyatli/muvaffaqiyatsiz)

Mijozning kuch kuchlari tomonidan ekspluatatsiya qilish xususiyatiga ko'ra, sotishni ikkita asosiy turga bo'lish mumkin: "Push-sotish" - talabga ega bo'lgan mustaqil kompaniyaga aylangan mijozga sotish va "Pull-sales" - klassik. sovuq savdo. Bizning liniyamiz savdoning barcha turlarini o'z ichiga oladi: uzoq surish, uzoq tortish, qisqa surish. Nazariy jihatdan, qisqa tortishish bo'lishi mumkin, ammo ishni soddalashtirish uchun biz uni ochmaymiz.

Biz kompaniyaning asosiy jarayonlarining diagrammalarini ta'kidlaymiz, bu jarayonning muvaffaqiyatli yo'nalishini keyingi asoratlar bilan tezlashtiradi. Modellashtirish uchun biz jarayonlarni modellashtirish uchun eng ilg'or notatsiyadan va BPMNning o'zidan foydalanamiz ( Diagrammalarni yaratishda, amalga oshirish qulayligi uchun standartga muvofiq ba'zi o'zgartirishlar kiritildi).

Xo'sh, muvaffaqiyatli yo'l endi:

Kompaniyaning savdo vakili mijoz bilan erta ishlay boshladi. Kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari taqdimotidan so'ng, mijoz savdo vakilidan yozuvlar kiritish rejalari haqida so'rashni va korporativ New Rock-ni tashkil etish bo'yicha tijorat taklifini so'rashni xohlaydi (mijoz kirish paytida sizga ham xabar beradi parametrlar). Taklif bilan tanishib chiqqandan so'ng, mijoz shartnomaga rozi bo'ldi, unda u summaning 100% miqdorida oldindan to'lovni amalga oshirdi. Kerakli sanada kirish amalga oshirildi, hujjatlar yopildi, mijoz kirishni tashkil qilishni yuqori baholadi. Mijoz va menejer 2 oy ichida uyga qo'ng'iroq qilib, yaqinlashib kelayotgan yondashuvni muhokama qilishdi - viza treningini jamoa qurish bilan.

Ushbu jarayonning diagrammasi quyida keltirilgan. Qo'shiq turidagi mijoz bilan ishlashning yakuniy metasini bilganimizdek, mijoz bilan boshidan (birinchi aloqa) oxirigacha (qator oxirigacha) ishning yo'l xaritasini yaratish mumkin. oraliq nuqtalarning ko'rinishi bilan (asosiy bosqichlar), ishingizning borishini va tezligingizni boshqarishga nima imkon beradi? Gapirishdan oldin, darhol jarayon metodologiyasiga o'tish muhim bo'lganligi sababli, siz savdo jarayonining asosiy bosqichlarini rasmiylashtirishingiz mumkin, bizning versiyamizda oltitasi mavjud:

1. Taqdimot
2. Taklif
3. Shartnoma
4. To'lov
5. Zohid
6. Zakrittya(+ Kuzatuv)

Biroq, yuqoridagi jarayonning tavsifini o'qish muhim bo'lganligi sababli, siz ikkita bosqich diagrammasidagi tafsilotlarni qayd etishingiz mumkin: ikki oy ichida qo'ng'iroq haqida mijoz va uy egalik bilan ish boshlanishi. Bunda rahm-shafqat yo'q, mijoz bilan ishlashning boshlanishi yoki tovlamachilikє mustaqil jarayon Qanday qilib, masalan, 1-bosqichdan - "sovuq qo'ng'iroq" dan rivojlanishi mumkin. Qo'ng'iroq haqidagi maishiy ma'lumotlar - xuddi shunday mustaqil jarayon « Mijozlarni qo'llab-quvvatlash va rivojlantirish", tobto. ilg'or mahsulotni sotish bo'yicha tadbirlar majmui. Shunday qilib, mijozning hayot aylanishining ideal rivojlanishi:

Qabul qilingan mijoz sotuvni oladi, birinchi sotuvdan keyin mijoz bilan muntazam ishlash natijasida mahsulotlarning kengaytirilgan assortimenti taqdim etiladi va hokazo. qoziq bo'yicha. Kompaniyaga kelsak, siz bir necha soat ichida siz har bir mijozga kalendar vaqt oralig'ida yuborishingiz mumkin bo'lgan tashriflar jadvalini yaratishingiz mumkinligini ko'rishingiz mumkin (bu sizga loyihalar uchun resurslarni yoki boshqa tegishli mavzularni malakali rejalashtirish imkonini beradi) materiallar) .

Shunday qilib, kompaniyaning har bir mijozi hozirda sotuvning birinchi bosqichida yoki rivojlanish bosqichida "sotishlararo" bosqichda, bunda aloqa sanasi va ro'yxatga olinadigan mahsulot tushuniladi.

Biroq, haqiqat ushbu ideal modelga o'z tuzatishlarini kiritish imkonini beradi, masalan:

• Mijoz taqdimotdan mamnun bo'ldi
• Mijoz tijorat taklifini qabul qilmaydi, uni aniqlashtirish kerak
• Shartnomaga rioya qilish jarayoni bir nechta mutaxassislarning (direktor, buxgalter, ...) ishtirokini talab qiladi.
• To'lov bo'lib-bo'lib amalga oshiriladi (masalan, oldindan to'lov 50%, keyin to'lov ham 50%) va oldindan to'lov amalga oshirilgandan so'ng mijoz loyiha bilan tasdiqlanadi va pulni qaytarib oladi.
• Kirishni to'ldirish jarayonining o'zi mijozning xizmatlarini talab qiladigan tayyorgarlik bosqichlarini o'z ichiga oladi
• Tashrifni tugatgandan so'ng, mijoz hatto qoniqmaydi va norozilik sabablarini tahlil qilish va ularni keyinroq takrorlamaslik uchun qo'shimcha ish talab etiladi.

Ushbu ro'yxatdan ko'rinib turibdiki, mijoz bilan ishlashda ideal munosabatlarning turli jihatlari bo'lishi mumkin va bundan ham yomoni, teri bosqichida zavq muammoga aylanishi mumkin. Tobto. Ushbu variantni o'tkazish kerak, chunki savdo bosqichlari bo'yicha mijozlar nuqtai nazarini tahlil qilish bo'laklari xodimlarning imkoniyatlarini (mahalliy, savdo bo'limidan oldin) yoki marketing siyosatini tezlashtirishga imkon beradi va kompaniyaning mahsulot siyosatiga ta'sir qiladi.

Keling, sxemamizni quyidagi tuzatishlar bilan to'ldiramiz:

Taqdimot »

Tijorat taklifi »

Shartnoma »

To'lov »

Baholash »

Quyidagi diagrammalardan ko'rinib turibdiki, sotish jarayonining har bir bosqichi ham o'zining nazorat nuqtalari va jismoniy bosqichlariga ega bo'lgan faol jarayondir. Va umuman jarayonning ahamiyati terining bosqichida qancha ma'lumotga ega ekanligingizga va keyingi rejalashtirilgan harakatlarga bog'liq. Keling, ushbu vaziyatda sumkani sotish jarayoni qanchalik ko'rinadiganiga hayron bo'laylik:

Natijada, kompaniyaning har bir mijozi uchun ishga tushirilgan mahsulotlarni sotishni boshqarishning o'xshash jarayoni, siz mijozlar bazasi istiqbollarini baholash va sotish bosqichini operativ monitoring qilish usuli sifatida "Sotish hunisi" vositasidan osongina foydalanishingiz mumkin.

Agar ushbu virusning ma'lumotlar platformasida mijozlar bilan ishlashda kamchiliklar aniqlansa, siz eng katta qiyinchiliklarni keltirib chiqaradigan savdo bosqichini, shuningdek, ushbu qiyinchiliklarni uzatishni aniqlashingiz mumkin.

Ushbu diagrammada, shuningdek yuqoridagi quyi jarayonlar diagrammalarida ko'rib turganingizdek, mijoz bilan ishlashda mijozga kamida 6 ta hujjat yuboriladi:

• Zustricha protokoli
• Tijorat taklifi
• Shartnoma
• Akt (+ raxunok-faktura)
• Qoniqish anketasi

Ushbu hujjatlarning shakllari teng kompaniyalarga bo'linishi mumkin, serium bilan tasdiqlangan va oxirigacha majburiy bo'lib qoladi.

Sotish bosqichlaridan teri kichik mustaqil jarayon ekanligini eslatib o'taman. Men global savdo jarayoni va ushbu jarayonning ombor bosqichlari qullik nazoratiga hissa qo'shadigan nuqtalarga ishora qiladiganlarga hurmatimni bildiraman, masalan:

• Sustrix protokoliga rioya qilish fakti
• Tijorat taklifining tugash sanasi
• Ishning tugallangan sanasi
• Qo'ng'iroq sanasi
• Qoniqishni baholash sanasi
• Shartnoma va taklifga kirish sanasi
• Taqdimot haqida so'rashga ikkinchi urinishning sanasi muvaffaqiyatsiz tugadi.
• Mijoz bilan aloqalar orasidagi intervallar

Savdo jarayonini muvaffaqiyatli yakunlash uchun ushbu nuqtada qattiq nazorat talab etiladi.

Bundan tashqari, mijozni rivojlantirish jarayonida asosiy operatsiyalarni bajarish kerak: mijozning avliyolar bilan o'ylashi, tug'ilgan kunlari, maxsus tashriflarda ishtirok etish so'rovlari va boshqalar.

1-sonli amaliy zavod. Mijozlar va nazorat punktlari bilan ishlash vaqtida ma'lum bir vaqtda qayta ishlanadigan hujjatlarni topshirishni joylashtiring. Siz uchun tayyorlanayotgan signallar bilan qanday nazorat punktlaridan qochish kerak?

2-sonli amaliy zavod. Tashkilotingiz uchun mijozlar bilan ishlashning taxminiy (4-7 blok) sxemasini tuzing.

3-sonli amaliy zavod. Tashkilotingizning mijozlar bilan ishlash sxemasidagi nazorat nuqtalarini aniqlang.